情境二沟通(一)案例分析.ppt

* * 人际沟通 学习目标： 1、学会正确地倾听和有效的提问，与客户进行有效沟通。 2、了解横向沟通、纵向沟通的一般知识，实现双向沟通。 3、选择合适方式，应对沟通中的冲突问题。 一、沟通 沟通是一种信息交换过程 。 沟通是相互了解的过程。 沟通是一个双向活动过程。 真诚、有效的沟通 互信的氛围 真诚的倾听 有效的提问 自信的要求 礼貌的拒绝 建立相互信任的氛围 互信的根本： 双方真诚的态度 适当的礼仪技巧能增进互信 ◆相互致意 ◆相互介绍 ◆握手 ◆选择适当的话题 话题提示 准备交流的话题 格调高雅的话题 轻松愉快的话题 时尚流行的话题 对方擅长的话题 学会有效倾听 适时闭嘴，倾听对方的表达，既是尊重，也是技巧。 A、良好的倾听环境—— B、良好的倾听习惯—— 时间、地点、环境、情绪 客观公正的态度；正面朝向说话者；目光接触；恰当反馈；适时总结 C、克服倾听障碍 学会有效提问 A、恰当的提问时机 B、双方都接受的提问的内容 C、有效的提问方式 ★开放型问题：适用于向对方了解详细、具体、全面的信息。 ★封闭型问题：适用于查问或确认某些事实以及对话内容不很复杂，只需要简单回答“是”或“不是”。 ★诱导型问题：是为了让对方对你提出的问题持肯定、支持态度。 ★假设型问题：目的是引导对方按照你假设的情况思考进一步的问题，或按照你的期望做决定。 课堂小练习 学会自信地提出要求 （1）提出要求时要有清楚的目标并留有余地。 （2）表达要简洁、中心突出，不兜圈子。 （3）用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。 学会礼貌地拒绝要求 （1）避免使用借口； （2）留出时间延期答复； （3）提出替代方案； （4）说明原因获得理解。 课堂练习： 1、你作为单位办公室秘书，被要求与销售部秘书一同组织一次会议，你希望能在下周一或下周二和她开个碰头会，你应如何发问？ ? 2、请比较下列四组问话，指出它们各属于哪种问题类型。 A、我们可以准时到达学校吗？ B、我们什么时候可以去吃饭？ C、请谈谈你对这个方案的看法？ D、房价可以再便宜些吗？ （应提假设型问题。参考答案：“你认为我们在下周一还是下周二开个碰头会比较合适？”） （参考答案：A、D封闭型问题；B、C开放型问题） 二、横向沟通与纵向沟通 1、横向沟通概述： 横向沟通一般体现为部门间员工的沟通。 横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。 主要表现形式有：会议、面谈、备忘录、报告等。 2、横向沟通中可能遇到的障碍： A、部门“本位主义”和员工的短视倾向； B、对公司组织结构的偏见； C、性格冲突； D、猜疑、威胁和恐惧。 *