如何利用旺旺的管理客服.doc

决战双十一，如何利用好旺旺管理自己的客服业务 ? ???? 双十一对于卖家来说是机会更是挑战。在业绩提升，团队得到锻炼的同时，我们要保证双十一期间的转化率保持在高水平，且退货率要降低，DSR的客服指标不能下降。这要求我们要牢牢管控好卖家销售和服务的环节，也就是客服。小二沉浸在卖家双十一服务群多日，看到了很多卖家关心的问题，今天把这些问题汇总起来给卖家朋友们做以解答，希望大家在双十一期间能有用，重点来谈几个问题： ? 1.活动期间如何制定自己的客服绩效？ 双十一期间的绩效考核，由于流量暴增，客户价格驱使购买等因素，不大适合用传统的考核方式，比如响应时间等不应计入绩效考核： l? 从数据来说，比较好的方式是PK，比如设定两组客服，互相PK彼此的客服订单量或者收入额，以这个为评估标准； l? 另外一种方式是趣味的考核，活动之后，可以给大家做一些互动的游戏，现场发奖，比如投飞镖，投中最高分数的客服可以获得公司的奖励。 ? 2.如何保证活动期间客服的激情？ 我想很多客服主管都面临着这样的问题客服激情不够，特别是在活动的过程中因为疲劳容易丧失激情，我们有以下几个建议，供大家交流参考： l? 目标明确，整个活动开始之前，店铺的整体目标，小组目标等要落实到每个人身上，指标的设定可以根据过去活动的数据经验预估，当然，有的卖家会说这样不准，但请记住，有目标的就比没有目标要强，这点很关键； l? 目标回顾，以聚划算这类活动为例，下午一两点钟是比较空闲的时间，这个时间段要做好总结，客服主管应该帮助大家找出做的好的地方以及解决遇到的问题，为晚上九点的高峰做好准备； l? 营造氛围，我们的数据表明，影响店铺客服业绩的第一要素是客服的心情，所以一个好的氛围有助于店铺销量的提升，大促前可以和大家先聚餐，会场中，我们可以放比较high的音乐，相信更多的奇思妙想卖家朋友们比小二多得多； l? 鼓舞士气，每到一个整点，我们需要由专门的人员在办公区大声报出整个店铺的成交情况，也包含几个小组PK的结果，或者业绩最好的几个客服的名字，借此煽动大家的情绪，制造比拼的氛围。 ? 3.如何避免人员应接不暇的情况？ l? 人员储备，有了去年的经验，很多卖家今年招聘了一些兼职的客服来做店铺的服务，这样做不是不行，但管理的难度会很高，新人对于服务的技巧、基础知识都难以短时间掌握，也更容易出现和客户冲突的情况，这点要特别注意； l? 旺旺分流，具体的设置分流比例，我们后面有个详细介绍，大家可以了解。有个别卖家反馈旺旺分流依然不均匀的问题，由于旺旺的分流是瞬时分流，也就是每个客户进来马上进行分流的，有两点需要注意，要么全体客服都是服务完毕一个客户之后，再关闭对话窗口；要么是聊几句就关闭一次，这样的操作有助于帮助分流不准的卖家解决分流的问题 l? 爆旺的情况，如果旺旺的接入人数超过500人，去年有个别卖家最高同时接待1000人，极端两千人的情况下，这种情况要引导客户自主购物，这个可以利用好旺旺的自动回复功能，因为客服已经无法服务了，客服可以部分转移到售后之中去，或者帮忙发货。 ? 4.如何获得更大的响应速度？ l? 图片预存，对于热销的一些商品，图片可以存在旺旺的表情库里面去，这样客户问到商品问题的时候，可以用表情库尽快回复，缩短响应时间； l? 快捷短语，这里面有几种工具，一个是旺旺的快捷回复，一个是机器人，还有一个是搜狗的词库，这些工具大家都可以用，但尽量不要自动回复，避免客户觉得机械生硬；需要注意的是，快捷词库要客服主管排查每个客服是否真的输入了，避免遗漏； l? 客户识别，新版的旺旺在左侧有交易人的识别状态，这个会让大家不再对旺旺的ID眼花缭乱，客服可以根据客户状态识别客户，提升自己的响应速度和操作体验； l? 用户切换，为了提升客服在几个客户间的切换速度，最新版的旺旺左侧联系人列表支持卖家输入“tab+ctrl”按键快速切换联系人，提升响应速度。 ? 5.如何获得最大的转化率？ ? l? 催单的技巧，需要注意的是，当天有付款记录的客人不要催单；不要重复对客人催付；不要直接催付；资金充裕的卖家，可以利用CRM系统，在用户拍下后一段时间未付款的情况下进行催付；如果没有CRM，旺旺的左侧联系人列表可以识别拍下未付款的用户名单，大家可以在旺旺上进行催付。 ? 6.售后的处理? ? l? 大促之后的三天时间内，售后的问题会非常多，大家要将售后的处理规则为客服培训好，同时，一般时间的售前和售后比例为7：3，大促后三天的比例正好相反，大家要做好准备； l? 对于特定客服问题，比如查询快递的，大家可以用机器人自动应答，来提高响应速度，也降低人力成本。 ? 7.其他需要注意的问题 ? l? 子帐号不够用的情况：对于子帐号不够用的情况，我们针对日均订单500单以上的卖家可以申请增加十个子帐号来临