顾客抱怨类型与应对.ppt

顾客抱怨类型和应对 顾客抱怨的类型： 1、固执己见型 顾客抱怨的类型： 2、无理取闹型 顾客抱怨的类型： 3、有暴力倾向型 顾客抱怨的类型： 4、粗野发怒型 顾客抱怨的类型： 5、尖酸刻薄型 顾客抱怨的处理程序和应对： 1、保持良好的态度 （1）真诚对待 （2）认真倾听 （3）确认问题 顾客抱怨的处理程序和应对： 2、采取行动 （1）表示道歉 （2）互相协商 顾客抱怨的处理程序和应对： 3、补偿顾客并改进工作 顾客抱怨的处理要求 L listen 注意聆听 E empathize 有同情心 A ask questions 会提问题 R resolve the problem 解决问题 L listen 注意聆听 如果能认真倾听： 可以了解顾客抱怨的真正原因； 可以表现出对顾客的充分尊敬……… L listen 注意聆听 如果不能认真倾听： 在不了解顾客抱怨原因的基础上产生新的抱怨…………… E empathize 有同情心 “我明白您现在的感受。” “我理解您这样要求的原因。” …… …… …… …… A ask questions 会提问题 1、温和地复述顾客的要求； 2、选择恰当的时机提问； 提出解决方案应注意的问题 （1）?了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的严重性； 提出解决方案应注意的问题 （2）? 确定责任归属； 提出解决方案应注意的问题 （3）?按照零售店铺既定的规定处理； 提出解决方案应注意的问题 （4）? 明确划分处理权限； 提出解决方案应注意的问题 （5）?与顾客协商处理方案，使他们同意处理方法。 * *