第2章汽车维修企生产管理.ppt

2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程 发现新故障 技术问题 维修中是否发现问题 开始 派工 按工单进行维修 通知车间主任 会诊 通知车间主任/业务接待 顾客是否同意追加项目 重新确认维修项目费用时间 通知车间主任安排维修 仓库领料 维修人员 自检 小组互检 总检 是否合格 清洗车辆 检查后将车停到 竣工区 是 否 否 否 是 是 维修及进行工作流程 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程 5. 质检及内部交车 维修作业结束后，为将车辆交付给用户，有必要做一系列准备工作。这些准备工作包括质量检查、车辆清洁、准备旧件、完工审查、通知客户取车等。 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程 （1）质量检查 质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果，也对维修人员的考核提供基础依据，质量检查是维修服务流程中的关键环节。维修人员将车辆修竣后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目，必须交由试车员进行试车并填写试车纪录。 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程 （2）车辆清洁 用户的车辆维修完毕之后，应该进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给用户时是一辆维修完好、内外清洁、符合用户要求的车辆。 （3）准备旧件 如果委托书中显示用户需要将旧件带走，维修人员则应将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在用户指定的位置，并通知业务接待。 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程 6. 交车及结算 （1）结算单内容 结算单是用户结算修理费用的依据，结算单中包括用户信息、用户车辆信息、维修企业信息、维修项目及费用信息、附加信息、用户签字等。用户信息包括用户名称、联系方式等；车辆信息包括牌照号、车型、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等；维修企业信息包括企业名称、地址、邮编、开户银行、账号、税号、电话等信息，以便用户联系；维修项目及费用信息包括进厂时间、结算时间、维修项目及工时费、使用配件材料的配件号、名称、数量、单价、总价等。用户签字意味着用户对维修项目以及费用的认可。 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程 （2）结算单解释 业务接待应主动向用户解释清楚结算单上的有关内容，特别是维修项目工时费用和配件材料费用，让用户放心。如果实际费用与估算的费用有差异，那就应该有一个令人满意的解释。 （3）维修过程解释 如果是常规维护，业务接待应给用户—份维护记录单，告诉用户下次维护的时间或里程，同时在车辆维护手册上做好记录。如果是故障维修，业务接待应告诉用户故障原因、维修过程和有关注意事项。 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程 是 车间通知原业务接待维修完毕 确认维修项目是否 良好 检查维修效果是否 良好 通知顾客提车 由原业务接待陪同顾客检验车辆 证明车辆已 恢复正常 告知顾客用车注 意事项 展示更换下的旧件 解释发票 顾客是否认同本 次服务项目 陪同客户至结 帐柜台 感谢顾客并道别 送顾客至交车区 通知车间进行未完成项目 否 否 是 否 是 寻求顾客认可 3日后回访 交车工作流程 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程 7.跟踪回访 当用户提车离厂后，维修企业应在一周之内进行跟踪回访。其目的不但在于体现对用户 的关心，更重要的是了解对维修质量、用户接待、收费情况、维修的时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。 跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与用户接触沟通交流环节，一般通过电话访问的方式进行。在较大一些的维修企业由专职的回访员来做这项工作，在较小的维修企业可由用户顾问兼职来做。 2.2.2 汽车维修企业的业务核心流程 将内容记录至 顾客回访记录 给顾客一个美好的祝愿 是否有其它意见 感谢对方 是 否 否 否 是 是 否 是 是 否 维修三日内与顾客联系 顾客是否在 告知单位、姓 名与目的 告知单位、姓 名与目的 询问可联系到 顾客的方式 告之顾客将耽误 3分钟时间进行回访 与顾客联系 感谢对方 是否取得联系方式 询问下次方便联系的时间 感谢对方 询问顾客是否有时间 询问顾客对上次的服务是否满意 报告业务经理 与顾客联系 找出顾客不满意的原因 与顾客约定来长时间或登门访问 进入整改流程 跟踪服务流程 2. 3维修生产管理模式 2.3.1维修生产管理原则 维修生产管理原则 用户满意 维修质量 企业效益 2.3.1维修生产管理原则 1.以用户满意为导向 用户对维修有下列期望： 1）维修车间要全面准确地实现业务接待对用户的承诺；等待的时间尽量短，能很快的进入工位维修；维修速度要快，效率要高。 2.3.