大堂经理危机处理(王集环).pptx

大堂经理危 机 处 理 中国建设银行哈尔滨培训中心 王集环 第一部分：危机及危机管理 第二部分：突发事件及服务补救 第三部分：危机事件的处理 第一部分：危机介绍 一、危机简介 二、危机管理 三、危机的转化一、危机简介◆ 危机的定义 一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。 巴顿(Barton,1993)危机的特性危机事件的必然性危机事件的偶然性二、危机管理危机管理的意义危机管理的内容◆ 危机管理的五个方面 预先管理人员培训总结与再管理初发管理危机中管理9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right.----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021?三、危机的转化提高应变能力 迅速反应 打破常规 标本兼治 循序渐进 第二部分：突发事件及服务补救一、应对突发事件和服务补救二、应对突发事件、投诉的步骤一、应对突发事件及服务补救（一）客户投诉、突发事件处理基本方法 1. 关注 观察 重视 倾听 判断 回答 客户投诉、突发事件处理基本方法2.处理： 静听 容忍 灵活 解释 支援 感谢 （二）服务补救原则 1. 避免服务失误，争取第一次做对 2. 欢迎并鼓励抱怨 3. 快速行动 4. 公平对待客户 5. 从补救经历中学习◆服务观念和服务意识◎ 以客户为中心◎?积极主动地为客户着想?◎?快速圆满地解决客户的问题，让客户满意?◎?我们还要做得更好?◆大堂经理应牢记的几项原则树立“表达不滿的客户是朋友而不是敌人”的观点 客户不滿并非针对你个人真诚地与客户沟通，尽量使用平和的语调与投诉者进行交谈时，要给他渲泻的机会记录相应信息时应适时与客户交流，使他确信你一直在认真聆听，并在寻找解决方案勇于承认错误并及时道歉，虚心从错误中学习二、处置突发事件、客户投诉步骤跟踪服务特事特办答复客户协商解决处理问题受理客户投诉客户发泄充分致歉第一步第三步第四步第五步第六步第二步◆第一步：客户发泄、充分道歉1.1 用心服务 l?同理心倾听和理解客户的感受 l 避免不了解情况就提出解决的方法?? 1.2 面对客户的发泄 l “闭口不言，保持沉默” l不要说：“请您静一静”，“别叫……” ，“别激动……” l?也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…… ” ，“不是这样的……” l使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他 l?创造促进客户理智转化的氛围?