信用社（银行）营业网点文明服务规范管理.doc

信用社（银行）营业网点文明服务规范 为确保全省信用社（银行）营业网点能为顾客提供亲切快捷的服务，提高市场竞争力，树立良好社会形象，本着“诚实信用、客户至上。规范统一、精细严谨。优质高效、创造价值。分类指导、全面推进。考核监督、奖罚分明。”的原则，特制定本规范。 第一章 服务环境规范 第一条 服务环境规范的基本要求是：展示宽敞、整洁、明亮的网点形象，营造舒适、温馨、方便的服务环境。 第二条 外部环境规范。 （一）形象标识。各单位在新建对外营业网点时必须严格按照省联社制定的《信用社（银行）VI视觉识别系统执行手册》、《农村合作银行VI视觉识别系统执行手册》规定的标准，设置社（行）标、社（行）名、社（行）徽、门楣招牌等形象标识，并定期清洗，无损坏、无污渍。除已改造网点外，新改造网点门头形象广告、标牌、广告牌等统一规范为“信用社（银行）”，按照先城区、后农村的顺序，争取2007年底基本完成对旧网点的改造任务，达到全省信用社（银行）形象标识整体统一。 （二）标牌。各对外营业网点的名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范、协调，并经常擦拭、清洗，保持整洁。 （三）附属设施和周边环境。营业网点的附属设施和周边环境，应经常打扫，无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。 第三条 内部环境规范。 （一）营业厅整体环境。 1、醒目位置标明农信精神、职业道德、行业风尚。 2、门窗玻璃光洁，标识不褪色、无破损。 3、墙面清洁、地面干爽、无障碍物，雨天避免客户滑倒。 4、光线充足，灯具无损。温度适宜，感觉舒适。 5、空气清新，绿色植物及其他装饰品美观、清洁。 （二）客户区环境。 1、各类服务设施布局合理、整洁干净、无杂物摆放。 2、公告、标语张贴有序、字迹清晰、更换及时。 3、在醒目位置有提醒客户“钱钞当面点验，出门概不负责”和“妥善保管财物”等字样的警示性文字。 （三）工作区环境。 1、营业执照、营业许可证等悬挂在客户视线内的醒目位置。 2、柜台保持整洁，物品放置有序，无私人物品。柜台内各类办公用具、资料、票据摆放整齐。除终端、键盘、算盘外，不摆放杂物，其他物品如剪刀、胶水等放入抽屉保管或置于隐蔽位置。 （四）位于城区和繁华中心镇的网点营业区面积应不少于60平方米。 第四条 服务设施规范。 （一）机具类。 1、有条件的营业网点设置排队机和业务引导台，且正常使用，并有员工值班。 2、防盗型密码输入器。 3、点钞机显示器。 4、设有ATM机、存款机、多媒体查询机等自助设备的营业网点，要保证设备处于正常工作状态；城区主要网点必须设置ATM。 5、电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新。若已损坏，应有“很抱歉，设备有故障暂停服务”等类似的说明。 6、利率牌、汇率牌、时间指示牌、业务收费标准告示牌、业务公告牌内容确切、及时更新。若已损坏，应有“很抱歉，设备有故障暂停服务”等类似说明。 7、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。 （二）宣传类。 1、各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架内，以方便客户随时取阅。 2、有条件的营业网点应放置便于客户等候时阅读的报纸、杂志、金融类资讯信息等，且及时更换。 3、摆放的宣传广告及资料内容符合有关政策规定，无损毁贬低其他金融机构或欺骗客户的内容。 （三）业务类。 1、设置一米线、对讲扬声器。 2、各类单据、凭条应整齐摆放，装贴正确，无空缺。 3、设立综合柜员的窗口使用数字标识，未设立的使用文字标识，必要时还应设有中、英文对照标识。 4、设置客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌），置于办理业务客户的视线范围内。 5、设置意见箱（意见簿），并公示客户服务中心电话。有条件的营业网点配置“客户服务满意度评价系统”。 6、为客户配备现金袋（信封），并根据客户需求予以提供。 第五条 便民设施规范。 有条件的营业网点可以设立开放式办公区、理财工作室、贵宾服务室等,并为客户提供休息椅（沙发）、复印机、电视机、饮水机具、雨伞、擦鞋机等便民服务设施。 第二章 服务礼仪规范 第六条 服务礼仪规范的基本要求是：仪表整洁、仪容雅致、仪态亲切、用语规范。 第七条 服务仪表规范。 （一）着装整洁。营业网点员工着装应以端庄大方、洁净得体为标准。工作时间应统一着装，款式、色调应整齐划一，体现信用社（银行）员工的特点和风格。 （二）男员工穿西服时应配穿衬衣和黑色皮鞋、穿深色袜子、佩扎领带；衬衣下摆不得露在西装外，袖口不得外翻。 （三）女员工穿职业装时应配套、协调；穿裙装时应穿肤色长筒袜，长袜不应带图案，袜口、衬裙不得外露,不得穿拖鞋或鞋拖上班。 （四）亮牌上岗，接受监督。统一将识别牌佩带在胸前。 第八条 服务仪容规范。 （一）员工仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。 （二）男