丰田汽车客户投诉处理--案例分析.ppt

一．投诉的产生 二．投诉前客户的想法 1．回顾 在心里回顾其认为不满意并投诉的原因和理由。 2．感受 再次体验由于不满意引起的挫折或生气的感受。 3．预演 在心里预演准备怎么对经销商联系人员说，一般来说，在 预演阶段客户坚定但平静，使用礼貌的语言。 4．准备 如果经销商联系人员进行辩解，客户将准备实施语言攻击 的策略。在攻击的状态下，客户会变得更激动并使用攻击或 不礼貌的语言。 三．处理顾客投诉的七步法 1．投诉处理七步法： 2．处理顾客投诉的七步法注意事项： 使用顾客投诉处理七步法处理投诉，流程本身可能不能解决投诉，但是应用它会减少顾客向激动和愤怒转变的机会。 一般情况下，客户投诉都是针对这个公司的，而不是针对某一个人的，要勇敢地接受投诉。 将所有的顾客投诉当作挑战和机会。 不管客户用哪种方式投诉，都应该鼓励顾客到经销商处。 在可能的情况下，与客户接触前应先了解顾客及车辆维修档案，并与其他相关人员沟通。 顾客到来时，友好地问候顾客并自我介绍。 如果需要，可带顾客到单独房间讨论投诉。 与安全有关的投诉应与服务经理联系。 当顾客说的时候，看着他们，认真倾听，并不时微笑以表示同情，努力发现他们不满意的原因。 对顾客的抱怨表示理解并认同。 与顾客一起去查看车辆的实际状况，用5W2H的方法询问客户以了解必要信息。 对于合理的投诉，在确认问题原因后需要承担责任并道歉。 对于不合理的投诉或误解，用礼貌、帮助的方式说明情况。 向顾客说明您要做什么和什么时候做，并获取客户的授权。 做些额外工作，为补偿给客户带来的不便，在解决问题后提供礼物或赠送免费机油等。 在24小时内通过电话跟踪所有投诉的顾客。 填写顾客投诉报告并交给服务经理供改善讨论。 不要试图应用托延时间的办法来消磨客户处理投诉的意愿。 不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户处理投诉的意愿。 四.案例分析 2.流程 A.每个学员写出1个客户投诉并成功解决的案例 B.每个人都要读出自已填写的客户投诉案例。（每人5min） C.组建3个小组（每组3至4人） C.每个小组选出一个投诉案例进行分析 D.运用《客户投诉处理分析工作表》，小组进行案例分析 E.发表讨论结果 * 每组发表时间不得超过15分钟 3.每个学员按要求写出一个顾客投诉并且成功解决的案例(时间:20min ) 5.学员分组:每二至三个人一组 7.小组发表 每组选派一名代表发表本组讨论的结果 每组发表时间15min 客户投诉处理分析工作表 1.组员 2.客户和车辆概况 用√表示 Including: Customer Basic Information (Gender/Age Group/Cultural Difference/Language Problem) Customer Personality Profile (Analytical, Expressive, Demanding (Driver),Amiable, or not known) Vehicle Information (Vehicle Mileage/kms,Vehicle Type,Vehicle Sold or Serviced by dealer) 3.投诉 描述投诉是怎么发生的？（不要分析原因） 4.服务人员 SA、SM或维修技师是否做或说了什么，从而导致投诉更加恶化？ 5. 客户投诉的“根本原因”（5个为什么） 使客户投诉或生气的根本原因是什么呢？ 6.措施 a. 描述处理客户投诉的动作或过程. b. 这些措施成功地解决客户投诉了吗? 是 /否 7.处理 什么