电信校园宽带满意度调查与分析-重庆文理学院学报编辑部.DOC

重庆文理学院校园宽带满意度调查分析 范晓((1 ，高丰沛2 ，戴小梅3 （1.2.3.重庆文理学院 经管学院，重庆 永川 402160） 关键词：顾客满意；感知质量；校园网 CCSI，China Customer Satisfaction Index） 表1 顾客满意度测评指标体系 一级指标 二级指标（结构变量） 三级指标（观测变量） 感知质量 产品感知质量 套餐种类、信号强度、网络稳定性、网速、使用中遇到的问题 服务感知质量 客户端升级、欠费停机提醒、交费便捷性、工作人员服务态度 感知价值 感知价值 套餐收费合理性 满足需求程度、校园宽带的优势 顾客抱怨 顾客抱怨 投诉处理的效率、结果 顾客满意 顾客满意度 总体满意度评分 1.2调查过程实施 本次调查对象为重庆文理学院全体在校学生。采用随机抽样方法，挑选教室、运动场和宿舍等学生流动量大的地方进行采样。本次采样均以问卷形式进行，问卷共发放300份，收回291份，其中一份问卷残缺被剔除，有效应答率97%。全部数据经反复检查、核实后，建立数据库，结合minitab16和spss19.0软件对数据进行分析。 2、校园宽带满意度调查数据分析 2.1信度分析 信度分析可以用来检验测评体系反映顾客评价的可靠程度，通常采用克朗巴哈信度系数α进行检验。克朗巴哈信度系数α的计算公式为： （1） 式中：K—问卷中题目的总数；—第i个测评指标满意度得分的题内方差；—测评指标总得分的方差。α在0到1之间α的变异来自真分数的变异，有1-α的变异来自随机误差，α越大信度越好。表明问卷能正确反映顾客评价、可靠性较高。表明可靠性较高能正确反映评价。 [1] 李德全. 论高校以“顾客为关注焦点”的满意度测评机制[J]. 重庆文理学院学报，200，：-20. [2] 胡春梅、王蕾. 大学生网络服务使用偏好与生活事件、依恋的关系研究[J].重庆高教研究，20，：-63. [3] 杨正强、刘仲全. 重庆“人文校园”建设:现状、问题与对策[J].重庆文理学院学报，2012，31（1）：60-64. [4] 龚浩.西南地区民族中学校园宽带内容建设及影响因素[D].西南大学，2010:46 The Investigation and Analysis of Telecom Campus Broadband Satisfaction of Chongqing University of Arts and Sciences FAN Xiao1 , GAO Fengpei2, DAI Xiaomei3 （1. of Economics and Management, Chongqing University of Arts and Sciences，Yongchuan, Chongqing 402160, China；2. of Economics and Management， Chongqing University of Arts and Sciences，Yongchuan, Chongqing 402160, China of Economics and Management, Chongqing University of Arts and Sciences，Yongchuan, Chongqing 402160, China）Abstract：With the development of school transformation and five the deepening of teaching reform, the teachers and students to get information resources of campus network dependence and the demand is higher and higher. Campus network for education quality and education reform and development has an important influence. The survey on the analysis of the influence factors of the Chongqing Academy of Arts and Sciences campus broadband satisfaction, establishes the evaluation system. And on this basis, satisfaction survey analysis, is proposed to enhance the satis