催费技巧培训概要.ppt

话术： XX，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物业费到期了，别忘了哟！ （保洁员、门岗） XX，我们这个办公软件都是联网的，一直显示您家物业费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？（前台） 上门收费：XX，因为您最近比较忙，没时间去客服中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿钱出来） * 案例： 小区3号楼503与603是朋友，关系很好，而且对物业人员也很满意。在缴纳下季度物业费时，楼管小李发现503没有交费，打电话结果电话始终是关机状态，因小李和503、603都认识，并且知道两家的关系很好，就主要找到603的业主询问，得知503业主工作有变动，长期会在外地，电话号码也进行了变更，小李从603业主处得到了503业主的电话，通知其缴费，并告知其可以转账，业主及时缴纳了费用。 * 公司行为——催费函 对象：部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。 招数说明：此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。 * 注意事项： 随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。 催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。 * 话术： XX，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千人不是，你觉得呢……（用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力） * XX，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不为您服务了吗，肯定不可能嘛。相反的你不交，我也没办法向公司交代嘛，人家认认真真缴费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢（用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的） 要不这样，XX，我帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在我能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳） * 法律途径——律师函 对象：所有关怀、催缴均无效，恶意欠费二年以上，发2封以上催费函无效的客户 招数说明:此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。 * 法律诉讼有效的文件： 1. 催缴记录，有效期2年以内，需要书面本人签收，或邮局、快递发送记录。 2. 邮寄地址不准确或退信，与业主联系不上，以业主在物业联系表上登记为准。如空置可将通知贴户门照相，如出租通过租户与业主联系。 * 团队协作，共同努力！！！加油！ 催费技巧培训  催费技巧培训 * 在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……等各种原因迟交、 甚至拒缴物业费！ 为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。 为了更好的统一执行催费工作程序，确保收费工作指标按时完成，我们大家都希望在实际工作中，掌握催费工作的要点，熟练运用工作技巧，在完成工作指标的同时建立良好的客户关系，并达到提高自身专业水平的目的。 * 重点说明 所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。所以我们的服务工作才是重中之重，是收费的依据。 * 收费依据 物业费的计算方法？ 物业费的构成？ 物业费收取的法律依据？ 物业费催费记录的保存？ 单价*建筑面积*12个月 国家相关的法规《物业管理条例》，临时管理公约，前期管理服务协议，物价局审批单，房屋合同等。 催费记录的存档，快递的签收单，包括上门贴通知单等。 * 物业费的构成？ 物业共用部位共用设施的日常运行维护费用 管理人员（含操作人员、秩序维护人员）的工资，社会保险和按规定提取的福利费等 物业管理区域清洁卫生费用 物业管理区域绿化养护费用 物业管理区域秩序维护费用 物业管理企业固定资产折旧 行政办公费（社区文化活动，园区布置） 税金 保险费用 * 催费招数 * 催费招数 必达招术 自选招术 法律招术 适 时 提 醒 断 其 后 路 苦 肉 计 地 毯 搜 索 统 一 战 线 糖 衣 炮 弹 全 民 总 动 员 律 师 函 适时