快服务人员应具有的素质.doc

快服务人员应具有的素质、要求、技能目录 第一节 服务 一、什么是服务？……………………………………………………………………7页 二、服务意识…………………………………………………………………………8页 1、服务仪表 ………………………………………………………………………8页 2、服务言谈 ………………………………………………………………………8页 3、服务举止 ………………………………………………………………………9页 4、服务礼仪 ………………………………………………………………………9页 三、服务质量 ………………………………………………………………………10页 服务质量的含义………………………………………………………………10页 2、服务质量的特性………………………………………………………………10页 (1)功能性………………………………………………………………………10页 (2)经济性………………………………………………………………………10页 (3)安全性………………………………………………………………………10页 (4)时间性………………………………………………………………………11页 (5)舒适性………………………………………………………………………11页 (6)文明性………………………………………………………………………11页 3、服务质量的基本内容…………………………………………………………11页 (1)优良的服务态度……………………………………………………………11页 (2)完好的服务设备……………………………………………………………11页 (3)完善的服务项目……………………………………………………………12页 (4)灵活的服务方式……………………………………………………………12页 (5)娴熟的服务技能……………………………………………………………12页 (6)科学的服务程序……………………………………………………………12页 (7)快速服务效率………………………………………………………………12页 (8)专业化的员工………………………………………………………………13页 四、优质服务的具体表现 …………………………………………………………14页 1、良好的礼仪、礼貌……………………………………………………………14页 2、优良的服务态度………………………………………………………………14页 3、丰富的服务知识………………………………………………………………15页 4、娴熟的服务技能………………………………………………………………16页 5、快捷的服务效率………………………………………………………………17页 6、建立良好的顾客关系…………………………………………………………17页 第二节 服务人员职业道德与态度 一、职业道德的论述 ………………………………………………………………19页 1、职业道德的概念………………………………………………………………19页 服务人员应具有职业道德……………………………………………………19页 (1)对待工作……………………………………………………………………19页 (2)制度意识……………………………………………………………………19页 (3)团队意识……………………………………………………………………20页 (4)对待客人……………………………………………………………………20页 3、职业道德的标准……………………………………………………………21页 二、服务人员应具有的态度 ……………………………………………………22页 (1)工作态度……………………………………………………………………22页 (2)服务态度……………………………………………………………………22页 第三节 仪容、仪表、仪态 (本节详细内容参见《知足会馆礼仪培训教程全集》) 一、仪容、仪表、仪态的概念 …………………………………………………23页 二、注意个人仪容、仪表的意义 ………………………………………………23页 三、知足会馆对员工个人仪容仪表的基本要求 ………………………………23页 1、总体要求……………………………………………………………………23页 2、容貌…………………………………………………………………………23页 3、着装…………………………………………………………………………25页 4、个人卫生……………………………………………………………………25页 5、自我仪容仪表检查…………………………………………………………25页 四、知足会馆对服务接待工作人员仪态的要求 ………………………………25页 (一)正确的站立姿势 …………………………………………