服务部工作标准及流程.doc
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服务部半岛餐厅日常工作流程及规范
一、目的：
为完善服务部接待工作，规范员工工作流程，明确客服服务标准，为客户提供更加优质的服务，特制订此工作流程及工作规范。
二、试用范围：
酒店物业部客户服务部。
三、职责：
严格按照服务行为规范完成各项工作，统一企业形象，为客户提供优质服务。
四、接待流程及标准:
（一）清洁酒吧台、陈列柜：
1、准备湿、干毛巾各一条；用湿布抹净酒吧台、陈列柜，然后用干毛巾抹干。
2、清洁后酒吧台、陈列柜 表面应明亮、无雾状、无灰尘、污渍和水渍
（二）清洁雪柜：
1、准备湿毛巾一条将雪柜内的酒水全部取出，拆下层架用湿毛巾将雪柜内壁抹净，清除出风口污垢，确保无污渍和水渍，抹干净层架后放回雪柜内。
2、按先入先出的原则，将酒水分类整齐放回雪柜，新货靠里、旧货靠外将雪柜门表面抹干净，确保无污渍和手印。
（三）清洁工作柜、储物柜：
1、准备湿毛巾将柜内的酒水、物品全部取出用湿毛巾将柜的四壁抹净，确保无污渍。
2、将酒水、物品分类整齐放回柜，抹干净柜门、柜面、确保无污渍、无灰尘和水迹。
（四）清洁、检查咖啡机：
1、用湿毛巾清洁咖啡机外壳及时将咖啡渣倒掉。
2、开启咖啡机试运行，确保无异常的噪音。
3、对咖啡试味，确保浓淡适中，分量适中。
4、如机器出现故障，须立即通知供应商前来检。
（五）清洁、检查咖啡炉：
1、用湿毛巾清洁咖啡炉的外壳，确保清洁干净、无污。
2、检查咖啡炉，确保插座、插头完好，接线无破损、无外露。
3、开炉试烧开水，确保能使水煮沸，能保温。
（六）备食品：
1、 每日清点水果、饮料及酒水、茶叶、及时做好补货，确保正常提供服务。
2、 切柠檬、煮红茶、备水果盘、磨咖啡豆、备淡奶、备糖盅、备饮品杯具、备点心等。
（七）检查餐厅地面、墙壁墙面：
1、 餐厅地面及墙壁（墙面）清洁无污迹。
2、 餐厅地毯清洁，无杂物，无破损，连接处平整。
3、 地面有否前餐的遗留物。
4、 装饰物品摆放整齐，数量与交班的数量一致，干净卫生，无其他杂物。（需要更换的物品要及时更换或通知有关部门更换）
（八）整理并检查餐厅内的桌椅：
1、 餐桌、餐椅排列整齐。
2、 餐桌、桌椅的数量足够。
3、 餐桌、餐椅平稳无摇晃。
4、 桌椅完好无损，干净无污迹。
5、 主桌的摆设合符宴会的主题。
（九）按摆台程序布置台面：
1、 摆设餐台规范，整齐。
2、 餐具（台号牌等）齐全，干净无破损，数量足够。
3、 餐桌上的植物要求干净、有生气。
（十）检查餐具、用具及宴会用品的品种和数量:
1、 餐具、用具清洁、净亮，且摆放整齐于工作柜内，数量是否符合宴会使用数量，并放置在适合的位置上，可随时使用。
2、 服务用品齐全，整洁，存放合理，便于操作。
3、 托盘的数量充足，干净卫生，摆放在适合的位置上。
4、 服务柜内的所有物品、用具摆放在指定位置并整齐，无任何杂物和私人用品。
（十一）准备调味品以及茶叶:
1、 各种调味品、汁酱等的品种和数量，要求能足够应付当天的宴会所需。
2、 盐瓶、胡椒瓶以及盛装调味品和汁酱的器皿的卫生及数量足够和干净。
3、 补充所需的调味品。
4、 一般宴会只安排一种茶叶（可备多二种茶叶作准备），要求服务人员能熟记名称。
（十二）检查灯光、空调及背景音乐:
1、 餐厅内照明度适宜符合宴会的主题，无坏灯泡现象，明暗适中。
2、 宴会开餐前1小时开启空调，温度符合酒店的要求。
3、 打开背景音乐，音量适中，以不影响客人交谈为标准。
4、 所有的调节开关（电源开关）灵活，无漏电现象和隐患。
（十三）检查餐厅门口:
1、餐厅门能正常开启，无杂音，门的整体干净、无手印痕迹。
2、各宴会指示牌及附近区域干净、整齐，并摆放在指定的位置上，能起到指引客人的作用。
（十四）检查各种服务车辆:
1、 服务车的卫生干净，所盖的台布清洁和整齐。
2、 服务车的性能良好，无杂音，使用灵活。
3、 服务车的数量足够，无丢失。
（十五）检查宴会餐单:
1、宴会菜单无破损，无污迹，符合宴会使用要求和设计标准。
2、宴会菜单摆放在指定的位置上。
（十六）摆位规格:
1、台的正中放上鲜花（或放上转盘，花盘摆在转盘中间）。
2、重要宴会应在台中摆放花草、绒布、抽纱，台中适当放置蜡烛台等其它饰物，台上围上台裙。
3、餐位按客人的人数摆放，先用骨碟定出主、副位，其余在主、副位两边均匀摆放，骨碟的底边离台边1.5公分，各餐位之间距离相等。
4、翅碗放在骨碟的左上方，味碟放在骨碟的右上方，翅碗与味碟之间直对骨碟中线，匙更柄向左边，与味碟中线成一直线。
5、筷子架与味碟顶线平衡，筷子放在筷子架上，筷子尾与骨碟底边平衡。
6、牙签放在骨碟与筷子之间，正面向上，牙签尾部离台边3公分。
7、葡萄酒杯放在翅碗与味碟中线的上方，饮
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