建立运营商立体式服务测评系统.ppt

如何保证数据的准确性 博通智信咨询人员多年的满意度研究经验表明，影响数据的准确性的因素是多方面的。控制准确性需要从各个角度着手。 抽样角度 样本量大小选择 品牌抽样 区域抽样 号码抽样 非抽样角度 访问方式 质量控制 用户心理情绪测试 * 第二十九页，共五十五页。 如何保证数据准确性－抽样问题－分品牌用户－需要在以下类别的客户中进行适量分布 集团客户 -运营商现有集团客户 -集团负责通信事务办理的负责人 运营商客户 联通客户 小灵通客户 全球通 神州行 M-ZONE 神州行本地卡 联通GSM 联通CDMA 如意通 如意行 一般个人客户 VIP个人客户 离网用户 重入网用户 梦网用户 GPRS 联通在信 新锐前沿 个人客户 分品牌抽样 根据运营商要求，可以对某些品牌不进行考察 固话 互联网 CDMA/1X * 第三十页，共五十五页。 这是最有代表性的抽样方法，能减少抽样误差，保证结果的稳定和一致性。 包括如下四个阶段： 第一阶段 - 行政城区抽样 各城区样本分布将完全依据人口统计中各城区比例。 第二阶段- 电话号局抽样 区分电话局(前三位，七位号码城市；前四位，八位号码城市)的行政区所属。 如果按人口比例某行政区需要样本量为50，我们规定在每局的样本量为10，则意味着在该行政区内需抽取5个电话局。 在电脑用随机函数抽取5个电话局。 第三阶段 - 住户抽样(博通智信有专门的住户抽样准则） 在选定的局号内由电脑随机函数抽取后四位号码。 逐一尝试，所有接触结果将被记录。 不成功接触，至少应尝试七次。 第四阶段 - 受访者抽样 如果家庭中有超过一个的合格受访者，使用kish表进行。 如何保证数据准确性－抽样问题－区域号码抽样方法 * 第三十一页，共五十五页。 如何保证数据准确性－抽样问题－样本大小的确定 国际惯例是单个品牌在最小考核区域的样本量是250个，比如如果只进行全国考核，则全国只需要250样本，如果进行省市级运营商考核，则每个省市250个样本。我们根据实际情况为运营商设计4种方案。下表为单个省市的样本量。 用户类别 方案一 方案二 方案三 方案四 全年 5000 118800 28800 21600 如果做省考察,建议分品牌进行 * 第三十二页，共五十五页。 对抽样总体进行样本群细分. 按照样本的特征值及品牌等要素,进行样本条件的设定. 基本的抽样方式是: 系统抽样. 最准确的抽样方式是: 入户抽样. 其他抽样方式,比如固定电话号吗或运营商号码抽样均带来样本总体的偏移. 利弊分析: 入户访问 固定电话抽样 运营商电话抽样 样本总体 较精确抽样 有一定偏移 有一定偏移 时间系数 1.2 1 1.1 费用系数 1.6 1 1.1 数据可靠性 1.5 1.2 1.2 抽样的代表性是与抽样的方法密切相关的.由于电话访问使用的是电话抽样,这种访问带来的样本总体的偏移,使得有些误差是电话访问无法消除的。但是电话访问在满意度调查中成本优势明显，所以是目前应用最多的方式。 如何保证数据准确性－非抽样误差－执行方式 * 第三十三页，共五十五页。 心理状态不正常的时刻回答问题往往会偏离其正常的想法，在满意度研究的大样本访问中，需要规避这一偏差，博通智信的心理情绪状态测试可以完成这一规避。 新 版 心 理 情 绪 状 态 测 试 新版心理情绪状态测试: 由于满意度是情感为主的一种指标,因此被研究对象的情绪指标状态对测试的结果将产生较大的影响,因此建议使用博通智信公司的心理测试表进行测试。 例如:今天早餐是否用得好? 如何保证数据准确性－非抽样误差－心理测试 * 第三十四页，共五十五页。 高 兴: 完全满意: 很满意: 满 意: 不满意: 很不满意: 我受到的服务比预期的要好得多 每件事情与预期的一样 有令人不快的事件或经历发生 预期的没有得到满足 基本上每件事情与预期的一样 大多数事情与预期的一样 传统的5分评价可能会忽略用户真实的心理感受，我们建议采用新的语意量表进行满意度的评价测试 传统的满意度五分分级 语义量表分级 --------------------------------------------------------------------- A 4 4 B 5 3 -------------------------------------------------------------------- 两用户平均 4.5