双城水岸质量巡查网格化管理规定试行稿.doc

双城水岸物业服务中心管理制度（试行） 编号 VKWY（棠樾）-G/KF-14 名称 品质巡查网格化管理规定（试行） 版本 E/0 第 1 页 共 2 页 编制 辛山燕 审 核 牟 红 艳 批 准 牟 红 艳 生效期 2011年 5 PAGE 第 PAGE 1页 共 NUMPAGES 2 页 1.目的 持续发扬万科物业“关注细节，注重品质，重视现场”的优良传统，万科双城水岸将推行网格化管理的模式，以责任连带的方式促使各部门人员配合协作，早发现、早处理现场问题，有效地解决客户实际困难，提升顾客满意度，特划分以下网格化巡查区域和制订操作流程。 2.范围 适用于双城水岸物业服务中心。 3.职责 部门负责人为品质监督人，每月定期检查品质开展及实施情况。 品质管理工作由客服组协调实施。 业务主管职责： 编制网格化品质实施方案。 制定网格化品质巡查计划。 制定网格焦点问题整改方案及措施。 对各网格品质巡查情况及整改情况进行统计分析，向部门负责人提交品质管理报告。 客服主管职责： 编制品质管理网格区域及网格成员。 监督日常网格化执行情况。 统计网格化品质问题点及整改完成情况。 统计顾客投诉日盘点表及周盘点表 统计焦点问题，编制焦点问题盘点表。 物业服务中心各业务块管理员包括技术员均为品质巡查责任人，职责如下： 收集并发现本网格内的所有环境、安全、设备设施、房屋本体方面存在的问题，及 客户意见或建议，向业务主管报告。 网格成员立即整改网格内存在的问题，对非本业务范围内的问题，协同相关责任人一同整改。 有义务告知其它网格内存在的问题。 4.方法和过程控制 各网格化小组成员必须每周至少有一人本网格进行一次品质巡查，巡查时带好相应工具，并在《网格签到表》上签到。将巡查过程中发现的问题，部门品质管理员能立即整改的通知相关责任人整改，网格成员有配合完成的义务，如果在规定时间内没有完成，由业务主管或客服主管记录在《网格化工作完成情况记录表》中，检查出来的问题数量及整改完成情况、完成时间纳入网格化考核。 客服主管（品质管理员）每月24日收集并更换《网格签到表》，将巡查签到情况统计，25日报业务主管。 业务主管每月25日前，对各网格品质巡查情况及整改情况进行统计分析，向部门负责人提交《网格化品质管理报告》。 每月由部门负责人（或授权人）带队进行一次品质工作巡检（和部门互控小组检查合并）,将检查的问题点纳入考核。 考核方法： 品质问题点来源分为：网格化小组成员巡查发现、现场当值人员报单和住户投诉等几种方式。如在复查时现场形成的品质问题未在规定时间内及时落实、整改，且未能提供正当理由，即实行考核。一个问题点扣1分。 业务主管或指定人员每天汇总跟进问题点并抽查各组签到情况，督促各组及时签到并提交问题点每人一个，品质管理员在前一天签到表上签名后组员在后面签名就视为作废，每缺签一次扣0.5分，弄虚作假者每次扣5分。 对联合巡检发现的问题点，如片区网格小组没有发现，每一个问题点，小组全体组员扣0.5分。 对发现品质问题点较多并且都能跟进落实的组员进行奖励，由各小组长共同评出二名优秀组员，给予加1分的奖励，月度品质考核汇总表交人事存档。 品质管理员每月分析各片区的考核数据，产生片区管理薄弱人员，分析其原因，重点安排人员进行现场辅导，促进其整改。 品质管理员每季度进行考核数据统计分析，结果纳入片区和个人的考核，由人事负责以此实施奖惩。 5、操作流程： 1、各巡查责任人收集、寻找现场品质问题点并做好记录。3、报品质管理员填写《品质巡查记录表》。 1、各巡查责任人收集、寻找现场品质问题点并做好记录。 3、报品质管理员填写 《品质巡查记录表》。 2、汇总至本片区网格小组长，及时跟进处理。 当日不能解决 6、每月由品质管理员分析、提炼重点问题，提醒各部门下月重点关注。4、品质管理员下发给各责任人限时整改并及时跟进。 5、品质管理员组织品质大检查并验证问题点。 6、每月由品质管理员分析、提炼重点问题，提醒各部门下月重点关注。 4、品质管理员下发给各责任人限时整改并及时跟进。 5、品质管理员组织品质大检查并验证问题点。 6、相关文件及质量表格