星巴克咖啡连锁店客户满意度测评报告.doc

顾客满意度测评报告 星巴克咖啡连锁店顾客满意度测评报告 一、报告摘要 我们对本公司的星巴克咖啡连锁店进行了顾客满意度指数测评。通过对珠海市范围内92名用户的问卷调查，测评出星巴克咖啡连锁店的顾客满意度指数为 80.8 。测评结果反映出顾客对星巴克咖啡连锁店的满意程度，以及存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 二、基本情况介绍 行业分类：快餐行业 调查地点：广东省珠海市 调查方法：问卷发放地点为珠海市各星巴克咖啡店门口，进行实地人员访问调查，并在现场对研究主题加以解说，对受访者之提问加以解析，以防止漏答或乱答所产生之无效问卷，以求收集到最多、最正确的资料。 调查时间：2011年10月23日~10月30日 样本数量：92份 样本情况：2个星期内光顾星巴克咖啡店的顾客 调查机构：星巴克咖啡连锁公司 报告撰写：星巴克咖啡连锁公司 三． 正文 1、测评的背景 随着咖啡产业的开发，咖啡的激烈竞争及消费者意识升高压力，提升咖啡店的服务品质，追求顾客的满意，进而提高顾客的忠诚度已成为咖啡店经营管理者一個重要课題。为了更深入、客观地了解顾客对本公司主导星巴克系列产品的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是： 确定影响星巴克系列产品顾客满意度指数的主要因素； 了解顾客对星巴克系列产品的满意度水平； 分析店铺环境、服务质量等因素对满意度结果的影响； 分析星巴克咖啡连锁店与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 2、测评指标设定 该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 　　顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 　　第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素，如下所示； 顾客对星巴克的期望 顾客对星巴克质量的感知 顾客对星巴克价值的感知 顾客对星巴克的满意度 顾客对星巴克的抱怨 顾客对星巴克的忠诚 为二级指标 　　第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，为三级指标； 　　第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 　　测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： 　　顾客满意度指数测评的二、三级指标 二级指标 三级指标 顾客期望 顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知 给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知 顾客满意度 总体满意度感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨顾客投诉情况 顾客忠诚 重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题） 用加权平均法计算各级满意度指数。 满意度指数模型 变量名 调查问卷中测评指标含义 潜变量 （二级指标） x1 顾客对质量的总体期望 顾客期望ξ x2 顾客对质量可靠性的期望 x3 顾客对质量满足需求程度的期望 y1 顾客对产品质量可靠性的评价 顾客对质量的感知η1 y2 顾客对产品质量满足需求程度的评价 y3 顾客对服务质量的评价 y4 顾客对价格价值比的评价 顾客对价值的感知η2 y5 顾客对产品质量的总体评价 顾客满意度η3 y6 顾客对服务质量的总体评价 y7 顾客投诉或抱怨 顾客抱怨η4 y8 顾客重复购买的可能性 顾客忠诚η5 加权平均法 客户对咖啡质量的总体满意度： 选项 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 数量 0 0 16 56 20 客户对服务态度的总体满意度： 选项 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 数量 0 0 16 56 20 客户对店铺环境的总体满意度： 选项 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 数量 0 0 20 48 24 咖啡质量均值Xi=[(16*3+56*4+20+5)/92]/5*100%=80.8 服务态度均值Xi=[(16*3+56*4+20+5)/92]/5*100%=80.8 店铺环境均值Xi=[(20*3+48*4+24+5)/92]/5*100%=80.8 指标 加权系数 Xi均值 咖啡质量 0.217 80.8 服务态度 0.359 8