市场监督管理投诉举报.pptx

市场监督管理投诉举报演讲人：日期：

投诉举报概述投诉举报流程常见问题及解答法律法规依据及政策支持典型案例分析与启示未来发展趋势预测与挑战应对CATALOGUE目?录

01PART投诉举报概述

市场监督管理投诉举报是指消费者或相关方在商品购买、使用过程中，对市场监督管理部门管辖范围内的事项进行投诉或举报，以维护自身权益或公共利益的行为。定义维护市场秩序，保护消费者权益，加强市场监管，提高市场监督管理部门的工作效率。目的定义与目的

投诉举报渠道电话投诉举报通过电话向市场监督管理部门进行投诉举报，方便快捷。在线投诉举报通过官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉举报，可实时查询处理进度和结果。信函投诉举报通过邮寄方式向市场监督管理部门提交投诉举报材料，适用于不便使用电话或网络的场合。上门投诉举报直接到市场监督管理部门进行投诉举报，便于当事人说明情况和提供证据。

受理范围涉及市场监督管理部门职责范围内的事项，如商品质量、价格、计量、标准化、食品安全、商标侵权、虚假广告等。受理条件投诉举报应当符合相关法律法规和规章制度的规定，有明确的投诉举报对象、事实、理由和诉求，并提供相应的证据材料和联系方式。对于不属于市场监督管理部门职责范围内的投诉举报，应当告知投诉举报人向有关部门反映。受理范围与条件

02PART投诉举报流程

市场监督管理部门设立投诉举报电话、网络平台等，方便公众投诉举报。接收渠道详细记录投诉举报人信息、被投诉举报对象、投诉举报内容等。登记内容对投诉举报内容进行初步审查，判断是否符合受理条件。初步审查接收与登记环节010203

调查核实过程实地调查对投诉举报涉及的情况进行实地调查，收集证据。询问当事人询问被投诉举报对象及相关人员，了解事情经过及原因。抽样检验对涉嫌违规的产品进行抽样检验，以获取客观证据。调查结果整理调查结果，形成书面材料，为处理提供依据。

处理结果反馈反馈方式通过电话、网络平台等方式向投诉举报人反馈处理结果。反馈内容后续行动告知投诉举报人处理结果及理由，对投诉举报进行说明。对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。对于涉及严重违规行为的，依法进行行政处罚或移送司法机关处理。

03PART常见问题及解答

涉及服务态度、售后服务、维修保养等方面的问题。服务质量类问题包括价格欺诈、乱收费、明码标价不执行等问题。价格收费类问括商品质量不合格、假冒伪劣、过期等问题。商品质量类问题涉及虚假宣传、误导消费、不正当竞争等问题。营销手段类问题常见问题类型梳理

商品质量问题解答详细说明商品质量问题的判断标准、检测方法和维权途径。服务质量问题解答指导消费者如何维护自身权益，包括投诉渠道、投诉技巧和注意事项。价格收费问题解答解释价格欺诈和乱收费的界定，提供价格举报和维权的途径。营销手段问题解答阐述虚假宣传和误导消费的危害性，提醒消费者保持警惕。问题解答与指导建议

复杂问题处理方案跨部门协作处理对于涉及多个部门职责的复杂问题，建立跨部门协作机制，共同处理。专家团队支持针对专业性较强的问题，组建专家团队提供技术支持和解决方案。调解与仲裁对于消费者与经营者之间的纠纷，提供调解和仲裁服务，促进双方和解。严厉打击违法行为对于涉嫌违法的行为，依法进行严厉打击，维护市场秩序。

04PART法律法规依据及政策支持

规定消费者享有投诉、举报侵害消费者权益行为的权利，以及经营者应当履行的义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确产品质量标准、监督检查及违规处罚措施，保护消费者权益。《中华人民共和国产品质量法》规范价格行为，禁止价格欺诈，保护消费者合法权益。《中华人民共和国价格法》国家相关法律法规解读

各地政府设立专门的市场监督管理投诉举报平台，方便消费者投诉举报。设立投诉举报平台地方政府加强市场监管，严厉打击违法行为，保障市场秩序。加强执法力度鼓励媒体、消费者组织等参与市场监督，形成全社会共同监督的氛围。鼓励社会监督地方政府政策支持情况介绍

各行业制定严格的自律规范，确保产品质量和服务水平。制定行业标准加强内部管理公开透明经营企业加强内部管理，确保员工遵守相关法律法规和行业规范。企业公开产品信息、价格等，保障消费者的知情权和选择权。行业内自律规范要求

05PART典型案例分析与启示

高效处理投诉举报某市场监管机构通过大数据分析，精准定位违法行为，对违法者实施严厉打击，有效维护了市场秩序。精准打击违法行为积极回应社会关切某市场监管机构针对消费者反映的热点问题，积极回应，采取有效措施解决问题，赢得了社会认可。某市场监管机构通过建立快速响应机制，及时处理投诉举报，有效解决消费者纠纷，提高了公众满意度。成功案例分享及经验总结

投诉举报处理不及时某市场监管机构处理投诉举报时拖延时间，导致消费者不满，引发舆论负面影响。执法不严格、不公正某市场监管