门诊注射室护理纠纷原因分析与防范措施　.doc

PAGE 　　　　PAGE 1　　门诊注射室护理纠纷原因分析与防范措施　毛伟 王妍妮　　（重庆市开县精神卫生保健院 ，重庆开县405400）　　　随着社会经济的发展及医学模式的转变，人们的法律意识和自我保护意识逐渐增强，患者对就医环境和护理人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。基层医院门诊注射室护理人员不足、注射室病人多且病种复杂、病人同名同音的较多、婴幼儿静脉穿刺技术要求高等原因，所以是护理纠纷的高发科室。如果能认真 HYPERLINK /fenxi_119103/ \o 医学百科：分析 分析其原因，并采取相应的防止措施，就可以减少甚至杜绝纠纷的发生。现就我院门诊注射室10年来发生的护理纠纷原因进行分析，情况如下: 1 临床资料　　　2001年12月至2011年12月门诊注射室发生护理纠纷78例中，男32例，女46例。其中，因服务差24例，护患沟通不和谐16例，业务技能差10例， 违反护理操作规程及制度8例，护理文书书写不规范4例，责任心不强5例， 护士人手不够9例，患者期望值过高2例， 其它原因2例。由此可见，护理纠纷的发生与护士的服务意识、沟通能力、知识技能、工作责任心等因素密切相关，应引起每一位护理人员的高度重视。 2 原因分析2.1 护士方面的因素2.1.1服务观念落后 目前有部分护士思想素质不高, 服务意识淡薄，还没有完全适应现代医学模式以“病人为中心”的服务理念。由于门诊病人多，病种复杂，护理工作量大，有的护士对病人的疼痛呻吟已司空见惯，缺乏同情心，不主动迎接病人。面对病人及病人陪护有疑问时，没有耐心多作解释，表现出不屑一顾的神情，这就导致了病人及家属对护士产生不信任感，从而易引发护患纠纷。2.1.2 法律意识淡薄 护理人员法律意识普遍淡薄，特别是缺乏与护理有关的法律知识［1］，思想观念没有因为目前社会对医疗质量、护理服务的提升而转变，只注重防范治疗上的缺陷，忽视其他护理行为与法律的关系。忽略病人的知情权，未尽到告知义务 病人作为特殊消费者,有权了解所患疾病的治疗、护理方案及风险 。护士只注重执行医嘱,在进行各项操作前未尽到告之义务,如药名、剂量、副作用、组数及相关注意事项等未让病人知晓，病人一旦感觉不适，引起病人猜疑和不满。 文书书写不规范 有的护士对护理记录的法律效力认识不足，缺乏自我保护意识。对观察的病人未及时准确记录病情变化、治疗护理情况及效果,甚至不能准确使用医学术语，或医护记录不统一,还存在伪造外出病人生命体征等作假现象，一旦发生纠纷, 护士将处于不利的诉讼地位。　　　护理行为不规范 违反护理规章制度和操作流程，为了尽快完成任务，简化护理程序。在输液和注射操作时未严格执行“三查八对”制度，不严格遵照医嘱控制输液速度，不按时巡视病房观察病情变化，不认真交接班等引起严重的不良后果。2.1.3 业务知识和技能水平差 有的护士专业知识不熟悉，不能根据病人的病情变化做出及时正确的护理判断而耽误治疗或抢救；有的护士操作技能不熟练，反复为患者穿刺，不仅增加了病人痛苦，还会引起病人的心理焦虑和不信任。2.1.4 责任心不强 少数护士工作态度不严谨，心存侥幸，工作中不积极、不主动、不适应现代的医学模式、不严格按规章制度和护理操作规程去做。认为护士只是完成操作而忽视认真查对医属，认真填写输液卡，按时巡视病房，严密观察病情变化等相关的护理，导致护理不到位，因而不能及时发现病人的病情变化，没能及时和病人进行有效沟通，致使病人和病人陪护对护士的工作产生质疑。2.1.5护患之间缺乏有效地沟通 少数护士由于思想观念未转变，不根据病人的特征进行礼貌性称呼。护理操作前没有细心解释，操作过程中未能注意病人或病人陪护焦虑的心理和情绪变化。当遇到静脉穿刺未能一次成功又没有道歉，缺乏及时有效的沟通，因此导致护患纠纷。2.2 管理方面的因素　　2.2.1管理体制与护理需求不协调 医院的各种管理制度很多，但难以落实，主要是责、权、利不一致，最终决定医务人员的工作业绩就是经济收入。作为注射室的工作，需要技术和服务的统一，工作琐碎，很多的服务没有收费项目，而有收费项目的各项技术操作收费标准也很低，护士的劳动价值得不到体现，导致她们心理失衡，服务质量下降，最终引起病人不满。2.2.2护士配置人员不足 随着医疗卫生体制改革的不断深化，对护理工作提出了更高的要求，扩大了服务范围，增加了工作量。基层医院重医轻护，为了节约护理成本，没有按要求增加护士，造成护士超负荷工作，身心疲惫，在付出大量的体力和脑力劳动后却得不到应有的回报而产生矛盾心理，致使治疗和护理难以达到满意的效果。2.3 病人方面的问题