落实全面顾客服务方法.doc

HYPERLINK javascript:; \o 我的课程 我的课程 落实全面顾客服务的方法 关闭 1 HYPERLINK javascript:; 课前测试 2 HYPERLINK javascript:; 课程学习 3 HYPERLINK javascript:; 课程评估 4 HYPERLINK javascript:; 课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：73.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 建立植根式服务文化的最根本策略是： √ A 领导者重视 B 经验者主导 C 顾客满意 D 员工参与 正确答案： C 2. 建立根植式服务文化的第一项工作是： √ A 培养组织气质 B 建立服务共识 C 建立定期检测制度 D 建立贴心服务质量标准 正确答案： A 3. 提升服务者心理素质的训练方法不包括： √ A 主动打招呼 B 热情握手 C 有目的的交谈 D 拥抱 正确答案： C 4. 在提升服务者心理素质时，常用的定期检测方式不包括： √ A 驻点观察 B 突击检查 C 顾客满意度调查 D 电话测试 正确答案： B 5. 企业革新员工服务水平的最大障碍是： × A 员工的惯性 B 员工的惰性 C 员工的品质 D 员工的能力 正确答案： A 6. 海尔集团在服务革新中的“三工”是指： √ A 工作、工资、工程 B 优秀员工、合格员工、试用员工 C 老员工、新员工、中层员工 D 精英员工、中层员工、普通员工 正确答案： B 7. 顾客的功能性满足不包括： × A 产品功能 B 服务质量 C 服务制度 D 空间服务 正确答案： D 8. 下列选项中，属于鼓励员工间展开竞争的企业是： √ A 海尔 B 台湾银行 C 皮尔?卡丹 D GE公司 正确答案： A 9. 品牌地位的满足，属于顾客满意中的： √ A 功能性满足 B 心理性满足 C 生理性满足 D 应用性满足 正确答案： B 10. 影响员工配合服务的局限性因素不包括： × A 惯性 B 随性 C 危机性 D 惰性 正确答案： C 判断题 11. 建立定期检测制度是对服务体系的总体检。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 12. 驻点观察是定期检测服务项目的唯一方式。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 13. 企业要制定一种能满足所有顾客要求的服务标准。此种说法： × 正确 错误 正确答案： 错误 14. 企业面临的压力主要来源于外在要求。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 15. 整体服务的硬件设施、空间氛围都能让顾客感到满足。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确