沃尔玛顾客满意度调查报告.docx

打造顾客满意度，提高沃尔玛市场竞争力——沃尔玛顾客满意度研究报告班级学号：090208141姓名：周旭东 所属小组：第四组 报告日期：2012.6.1一、执行总结（一）研究问题与方法本次研究主要针对郑州地区沃尔玛超市的顾客满意度，主要涉及商品、服务以及与竞争对手相比的综合满意度。选取的样本为曼哈顿店的顾客，采取随机抽样的方法选取样本，数据通过由顾客来填写问卷的形式收集。（二）主要结果及意义1. 被访者人口特征（1）有61.7%是金水区的，14.6%来自郑东新区，可见，光临沃尔玛的多数是附近区域的居民。（2）光顾沃尔玛的顾客中，女性居多，大约是男性数量的二倍。（3）光顾沃尔玛的顾客中，20—30岁的年轻人较多，占51.5%。2. 商品满意度信息（1）有81.6%的顾客认为商品容易找到，16.7%的顾客认为商品难找。（2）有51%的被访者认为几乎没有缺货，有40.2%的被访者认为有时缺货，认为市场缺货的占少数。3. 服务满意度信息（1）72.5%的被访者认为服务人员会予帮助。15.7%的被访者认为服务人员有心帮助，但不长有空，2.5%的被访者认为服务人员完全不予帮助。（2）有12.5%的被访者认为在收银机台的等候时间短，65.5%认为等候时间一般，20.6%认为时间较长。（3）有53%的被访者认为收银员服务态度好，有42.8%的被访者认为服务态度一般，有少数认为态度差。 4.与其他超市的对比（1）有49.9%的被访者认为沃尔玛商品价格与其他超市差不多，有19%的认为比别处便宜，另有15.1%的认为比别处贵。（2）有43.8%的被访者人认为沃尔玛的促销活动与别处差不多，20.6%的认不如别处吸引人，只有17.3%的认为比别处吸引人。（3）沃尔玛的主要优点是近和方便，其他超市的主要优点是近、方便和促销活动。（4）沃尔玛的主要缺点是促销活动少，其他超市不明显。（三）结论及建议本次调查研究了沃尔玛的顾客满意度，发现沃尔玛在诸多方面做的很好，但还是有许多不足之处，建议沃尔玛今后在这些方面做的再好些。二、研究问题随着郑州市经济的发展及人民生活水平的提高，人民的消费水平也大大的提高，人们对超市各方面的要求也越来越严格。另外，越来越多的大型超市入驻郑州，各个超市间的竞争日趋激烈，超市满意度也成为各商家关注的焦点。沃尔玛作为世界第一的零售企业，同时也位列世界500强榜首，多年来一直秉承顾客至上的宗旨，取得了今天的成就。沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十多年的发展，截至2010年8月5日，已经在全国20个省的101个城市开设了189家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态，其中沃尔玛购物广场224家、山姆会员商店6家，社区店4家，惠选超市1家，同时拥有好又多35%的股权和好又多104家门店，在华创造了超过100,000个就业机会。然而，最近有许多食品质量事件，例如假冒猪肉事件等，把沃尔玛推到了风口浪尖上，同时也另企业形象大打折扣。沃尔玛曼哈顿店作为最早入驻郑州的沃尔玛超市，有必要对其顾客进行满意度调查，了解顾客感受，得到顾客及时反馈，进而更好地为顾客提供服务。本次研究主要涉及消费者对商品、服务满意度及与竞争对手相比的优缺点，进而找出不足。三、研究设计（一）调研类型本次研究是描述性研究，目的是对曼哈顿沃尔玛店顾客满意度进行研究，找出顾客对其商品、服务等各方面的正确描述。（二）数据收集方法本次研究通过访问方法获得原始数据进行分析。通过让光顾超市的顾客填写问卷，从而获得大量的信息。（三）样本设计本次研究的目标总体是所有光顾过沃尔玛的顾客，总体的数量很大，样本的选取应该尽可能的减少误差，所以采用概率简单随机的方法抽取被调查者。由于不同的顾客对超市的感受是不同的，有必要分时段对顾客进行全面的调查，因此调查分三天进行，每天上午和下午调查，通过随机的选择被调查者，回收问卷934份，有效问卷890份，这样在大量样本的基础上，避免了由于样本偏差而造成的误差，最大程度地保证了数据的代表性。四、项目执行本次研究问卷的填写分三天进行，我们专业三个班每班调查一天，调查时间是上午八点半到十一点，下午两点半到五点。由于班里人较多，不可能一起进行调查，因此，分上午和下午两批进行。调查时，我们站在收银机出口向顾客发放问卷，由于顾客已完成购物，接受访问的可能性会更大。另外，超市提供了一些小礼品，对于接受访问的顾客，我们会送给他们，事实证明，这取得了很好的效果。另外，问卷上标记上调查者的名字，保证了全体同学的积极参与，也利于后期的工作检验。最终，经过全体同学的共同努力，一共回收了934份问卷，其中有效问卷890份，平均每人完成9份，顺利地完成了调查的访问过程。五、数据分析方法本次调查数据的分析处