提高京阳物流配送中心客户服务水平的举措..doc

窗体顶端 窗体底端 毕毕业 论文题目：专 业： 班 级： 学生姓名： 指导老师： 2011年月 21世纪，中国的经济突飞猛进的发展，物流业也进入快速发展时期。作为城市或区域物流配送中心，在经济发展中，起着越来越重要的作用。客户多品种，少批量的要求，导致产品销售的多样化，配送中心的物流服务必须满足各种不同的物流需求。现在很多配送中心在管理和提供服务存在较多的问题有待探讨和研究。 关键词配送中心 配送 物流服务 物流水平前言 4 第一章 配送中心服务对象界定 - 1 - 1.1配送中心的第一类客户——企业客户 - 1 - 1.2配送中心的二类客户――客户的经销商 - 2 - 1.3配送中心第三类客户——承运司机 - 2 - 第二章 送中心服务现状分析 - 4 - 2.1第一类客户（企业客户）服务现状分析 - 4 - 2.2第二类客户（批发商、零售商）服务现状分析 - 4 - 第三章 造成现有物流服务水平不高的原因分析 - 6 - 3.1基层员工服务意识不强 - 6 - 3.2基层员工流动大 - 6 - 3.3配送中心评估配送服务水平的标准和操作流程执行不到位 - 6 - 3.4配送中心主动与客户的沟通太少 - 7 - 3.5信息技术的投入过少 - 7 - 第四章 提高配送中心物流服务水平的方法 - 8 - 4.1加强内部沟通，促进和谐管理 - 8 - 4.2加强知识管理，稳步提高物流服务质量 - 9 - 4.3调整人员结构，建立良好的激励制度 - 10 - 4.4改善外部经营环境，建立相对稳定的社会车队 - 11 - 4.5加强CRM(客户关系管理系统)的建设 - 12 - 总结 - 13 - 致谢 - 14 - 参考文献 - 15 - 前言 一流的客户服务应该是京阳物流的服务宗旨。从物流企业经营的角度来看，物流服务就是京阳公司的产品，其产品内容就是物流服务的内容，京阳公司的服务，一定要满足客户的物流服务需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以客户满意为目标。 配送中心作为京阳公司的重要组成部分，所提供的物流服务，不仅决定了现有客户是否会继续跟公司合作，而且也决定了有多少潜在的客户会成为公司现实的客户。京阳配送中心的客户的经营方式、产品、商业模式各不相同，不同的客户所需要的配送服务各有特色，配送中心应站在客户的角度，制定不同的物流服务策略，以达到客户满意的效果。 第一章 配送中心服务对象界定 配送中心的第一类客户——企业客户 1、企业客户的界定 现阶段配送中心的企业客户有两大类。第一大类是集团公司在长沙的销售分公司（双汇长沙销售分公司）。第二大类是集团公司在长沙的储运中转站（上海白猫销售分公司）。这两类公司存在较大的差别。第一，两者的产品性质不同，双汇的产品主要是食品（火腿肠），由于火腿肠保质期短，所以对仓库的卫生和库存信息处理要求很高。白猫的产品主要是日用品（洗涤用品），对仓库、库存信息处理要求都不是很高。第二，两者在长沙的经营性质也不相同：双汇长沙分公司与总公司的财务是分开的，相对总公司更像是一个下级批发商；白猫长沙分公司只是白猫集团在长沙的一个销售机构。这两点的不同导致两者所需的物流服务也有所不同。 双汇需要的物流服务主要为：每天提供及时准确的库存信息、铁路运输能够直达仓库、干净卫生的仓库、货物能够快速安全入库与出库等物流服务。 白猫需要的物流服务主要为：铁路运输，能够直达仓库、能够按照白猫客户的要求按时将货物送达指定地点、两天或三天一次的库存信息等物流服务。 2、企业客户衡量配送服务水平的标准分析 企业客户主要是根据企业所需要的物流服务来衡量配送中心配送服务水平的高低，标准一般是配送中心必须按质按量的完成企业需要的各种物流服务。有任何一种服务没达要求，企业的满意度都会大打折扣。 双汇衡量物流服务的主要标准：第一，必须每日及时准确的向双汇有关负责人提供库存信息。第二，双汇批发商、零售商对出入库服务及配送服务等满意度。第三，仓库必须干净卫生，有防鼠等设施。第四，铁路运输货物卸货时不要出现货损货差现象；货物出库必须先进先出，低温货物在卸车后马上入冷库。第五，货物出入库工作人员需要有6个装卸工人一台叉车作保证。 白猫衡量物流服务的主要标准：第一，能够按白猫客户要求及时将货物送达到指定地点；第二，要求及时提供准确的库存信息；第三，铁路运输到货后能及时卸货；第四，按时到分公司拿取订单等。 配送中心的二类客户――客户的经销商 1、第二类客户的界定 双汇的批发商、经销商和白猫的一级批发