[工作范文]外场工作流程050925南京版.ppt

外場工作流程 講師:柯明鎬 服务作业流程(上)： 服务作业流程(下)： 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 参．服务流程作业说明 ※服务流程作业其它补充说明： 1、外场所有人员凡看到顾客进场务必要让客人清楚听到热忱响亮的问候语、您好欢迎光临米乐星KTV，并鞠躬45度。 ＊迎宾人员之口语(您好！欢迎光临！米乐星！)一断:其余现场所有同仁须一起齐声问好，口语:您好！欢迎光临！米乐星！ ＊而顾客走至面前时，现场人员均须再问:先生、小姐，（早上/下午/晚上）好 2、带客进包厢：介绍包厢各项设备后接着进行餐点促销与超商介绍，提供菜单与超商产品点购单，如客人点餐则手写下来交给超市收银，输入收银电脑，在收银电脑打上包厢号码，另外如果客人须要点购超商产品，则手写下来顾客所要购买的物品与数量，在先向顾客收取其点购金额，再至超商代客选购与送其点购产品进包厢。（或请询问引导客人至超市购物） 3、顾客如有点购酒类，记的依照其选购酒之种类搭配适当之杯类及『冰块』。 ※服务流程作业其它补充说明： 4、预买状况： ＊在顾客有事先告知买单时间，请记录好其时间，并告知柜台先计算其包厢费之金额，并于买单时间到时进包厢告知顾客并收取其包厢费。 ＊部份结帐（与预付金额），纪录好该包厢已经结完帐的时间，已利后续之正确金额结帐。 5、烟灰缸更换标准动作：以干净之烟灰缸覆扣于脏的烟灰缸上，将两个烟灰缸一并移至托盘上，然后将干净之烟灰缸放置于桌上。 状 况建 议 口 语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？ 6、巡房促销应视当时状况，做餐饮促销(促销技巧见附件一)，例如： 肆．其它作业 一、开班作业 1.外场灯光设备开启。 2.走廊清洁检查及消防设备检视。 3.厕所清洁检查及备品的检视。 4.包厢清洁与设备检视。 二、楼层站立 1.主旨：楼面是客人进出的地方，故外场人员须保持形象，维护环境清洁，并适时指引客人方向，面带微笑，愉快工作。 2.楼层站立的立足点： (1)服务区(铃)旁 (2)楼梯口（或电梯口) (3)依现场状况所律定之位置 肆．其它作业 3.楼层站立的注意事项： stand by时需注意站姿，不可靠墙，双手自然互握于身前方。 应了解包厢内客人的需求，定时巡包厢(一小时一次)。 随时注意客人的动向，主动给予方向指引或协助(EX：看到客人两手端提物时，须主动为其开包厢门)。 随时做环境清洁！(厕所、走道、直立式烟灰缸)。 在走道上遇见顾客记得招呼问好（白天：先生/小姐上/下午好，晚上先生/小姐晚上好）。 如遇见顾客往出口方向记得说「谢谢光临请慢走，欢迎下次再度光临！」 切忌在外场喧哗，影响公司形象。 如欲离开工作岗位时，须与楼长做回报的动作！ 注意环境设备，如有毁损应立刻回报干部处理。 肆．其它作业 4.当有访客时作业，外场人员应立即： 应先询问要寻找哪一间包厢。 确认包厢后迅速带访客进入该包厢。 询问是否要加点餐饮或送餐具或杯具。 肆．其它作业 三、出清包厢 1.说明： 出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。『你的最后一眼，是客人的第一眼』 2.准备工具： 扫把、拖把or刮刀、抹布、托盘、出清桶 。 3.作法： (1)先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。 (2)面板麦克风、音乐音量关小。 (3)将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。 (4)收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内。烟灰缸如有脏污要拿去清洗或换新。（中、大包厢，可用出清桶） (5)擦拭沙发、桌面及桌沿。 肆．其它作业 肆．其它作业 肆．其它作业 肆．其它作业 肆．其它作业 五、总清 1.准备工具： 扫把、拖把or刮刀、干、湿抹布、玻璃清洁剂、不锈钢液。 2.包厢总清时间标准： 肆．其它作业 3.包厢总清项目及要点： 肆．其它作业 肆．其它作业 肆．其它作业 六、小费处理 1.说明： (1)本公司以提供顾客满意为宗旨，故基本上应以不收取小费为原则。 (2)若顾客主动或执意给予服务小费时，该款项应属于全体员工共同合作之成果，而非某特定人；唯有外场亲切的服务，厨吧快速的出餐，..等，大家分工合作，才能赢得客人的满意，客人才有可能给