接待部部门标准操作- 服务流程.doc

接待部部门标准操作/服务流程 01、网络预订接单流程 02、业主预订接单流程 03.旅行社团队预订接单流程 04.会议签订接单流程 05.协议/VIP客户预订接单流程 1.电话确认网络预订客 操 作 步 骤 操 作 标 准 接收传真 确定是哪个网络预订。 确认是什么房型、价格。 确认是月结单还是现付返佣单。 核对客人接机信息 和网络联系人确认客人联系方式，联系客人核对订单是否有更改。 和客人再次核对航班号、抵达时间、人数。 确定预订 1.和客人核对没有出入，将客人预订信息与接机信息下订房确认单一式三联交予前台签字确认，收回一联存档。 会议团接待 接待前准备工作： 当客人确定会议意向后，就会议接待细节和客人进行确认。 租用会议室的单位及负责人确认会议名称。 会议类型。 会议地点及时间。 参加会议总人数。 会议的规格标准。 会议桌的摆放以及所需的会议设备、器材、投影、白板、无线话筒、录音等。 会议有无特殊要求：水果、鲜花、茶歇、席位卡等。 强调各部门的接待配合细节。 客人抵店前和会议组负责人逐项检查会议接待准备工作（水牌是否到位、内容是否有误、签到台是否按照要求摆放到位、客房是否检查、会场布置、会议用笔、纸、布标、鲜花、投影、话筒、用餐是否到位）。 会议室及其它设施租用价格及结账方式。 对接相关部门会议团安排 订房中心对接：根据订房中心下发EO单操作。 餐饮部对接：预订哪几餐、每餐形式（桌餐/自助餐/烧烤）、每餐餐标多少、酒水、香烟准备及用餐时间，会议桌椅的摆放，保持良好的卫生环境。 前厅部对接：告知客人抵店时间、离店时间、预订房型、房量、房价、房间位置、房价保密、有无特殊要求。 客房部对接：对会议安排的房间进行深入检查，客人抵店比较晚的情况下，开夜床服务，并做好蚊虫处理。 工程部的对接：保证水、电正常，空调以及房间内设施正常使用，布标悬挂到位，在使用会议室投影仪、话筒期间，保证一名IT会议期间全程服务。 安防部对接：安排会议客人车辆停放，保证会议期间酒店无噪音，做好客人入住期间的安全事宜。 财务部对接:和会议组负责人确认会议付款方式（现付、转账、月结）。 游泳池对接：加强水质和周边环境卫生。 高尔夫对接：检查周边环境卫生，做好接待客人打球前的准备工作。 重要客户接待 根据接待对象及事由确认VIP级别，上报酒店领导。 第一时间与前厅部和餐饮部对接，做好接待工作。 联系客房部做好准备工作，检查房间设备是否完善，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放。 准备掌握客人所乘航班或抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆，车队提前一天检测车辆、清洁车容、安排好司机。 接待部与前厅部、安防部、工程部做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改。 客人要抵达的前15分钟，部门负责人、迎宾小姐在大堂门口等候客人到达。 对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务。 行李员及时把客人的行李送至客房。 对入住超过一晚的VIP客人，每天必须主动与客人会面，总结当日的接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整和安排。 提前落实客人离店时间，通知前厅部相关部门等做好客人离店前的准备。 有关送行人员提前15分钟打大堂门口欢送，前台收银将客人账单审核后备好，快速结账。 送行人员与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。 旅游咨询服务 客人咨询旅游，需要先询问客人是否享受到酒店的免费接机服务，如果享受过接机服务，第一时间先联系车队队长沟通旅游项目。 如果没有享受接机服务，接待部将和客人介绍版纳旅游景点（东线、北线、西线），尽量满足客人想去的景点。 客人景点旅游派车 和客人确认景点后，联系车队队长根据客人要求的人数联系车辆，反馈于客人是什么车型、几成新、价格多少，再次和客人确认景点，价格，确认无误下单于车队和前台操作。 办公用品申购 办公用品的申请需要填写（办公用品申购单），办公用品的申请资格应该是主管级别以上管理人员，根据自己部门的办公需要，及时的提供采购申请，普通员工的办公用品应该告知主管级别以上的管理人员提出，由管理人员统一进行申请。 填写（办公用品申购单）后，申请人将申请单交予有审批权的部门负责人审查批准，签批以后交予采购部采购。 高尔夫客人接待/陪练 A.看到车或客人立马上前打招呼迎接客人，要很有礼貌的和客人打招呼，使用泰式礼仪“萨瓦迪卡”。最好能到停车场，主动帮客人开车门，如有球包的主动接过球包，引客至打位区，向客人介绍有关的消费情况，及时提供客人所需的服务，茶水、球和球杆等，每一个客人打球都必须放署发球盒，便于客人打球的方便. B.观察客人的动态，如客人是初次打球，主动上前讲解基本握杆姿势，认真讲解高尔夫球礼仪，引导客人遵守。 C.询问客人是否有球包，如客人有球具应主动帮客人背包至打位放好，打开球包，打开