29Skoda_顾客专业接待技巧.pptx

Skoda 顾客专业接待技巧;了解顾客接待的重要性 明确接待顾客要达到的目的 掌握有效接待顾客的方法和技巧 能够迅速与顾客建立信任关系 能够根据顾客的不同类型进行差异化接待;良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始 第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象 有利于营造积极的交流氛围; 形象举止 专业能力 充满自信 主动热情 态度真诚 善解人意;仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部 仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、工作用品 ; 形象举止：不合适的服装搭配；喝茶时把茶叶吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿；一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、摇头、叹气、搓手； 语言方面：错别字（特别读错顾客的姓名）；口头禅；不经意的脏字、方言；不经意的居高临下口气或优越感；不适当的音量、以自我为中心的谈话等等； 细节动作：比如：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；桌面脏了会有相应的处理动作 ……这些都能给客户留下良好的印象。;接待准备;工作态度 ：态度决定销售工作的成败 仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信 知识储备 ：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心来创造顾客的信心。;Skoda着装标准;Skoda基本礼仪;Skoda基本礼仪;Skoda销售人员个人素养要求;Skoda销售人员专业知识要求;Skoda销售工具准备标准;展厅接待;情景 张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了，听说Skoda刚上市的“明锐”轿车各方面性能都不错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到Skoda展厅门口，已经有人 在向他微笑着打招呼了……;演练要求—全程摄像;;;;探询来意;;;Skoda展厅接待标准1;Skoda展厅接待标准2;Skoda展厅接待标准3;Skoda展厅接待标准4;Skoda展厅接待标准5;背景： 深秋的一天傍晚，雨不停地下着。某大厦的门口站着一个二十多岁的姑娘，她要回家，但忘了带伞，地点较偏僻，没有的士可乘，只好无奈地望着天空。你刚从楼上下来，提着包，包里有一把伞。 任务：通过你的沟通技巧，取得女孩的信任，送她回家。 观察：为赢得女孩子的信任，挑战者用了哪些技巧？;热情主动的问候 真诚的微笑 友善的肢体语言 营造积极的谈话氛围 牢记顾客的名字 消除顾客的压力;问候是社会惯例 问候能促进相互熟悉 问候能赢得好感、获得信任 问候有助于营造进一步的谈话氛围;握手礼仪 站立姿势 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示;发自内心实事求是 注重方法把握分寸 赞美语言详实具体 间接赞美灵活运用 肢体语言不可忽视;肢体语言 58% ;肢体语言的魅力;使用您的眼睛 使用您的面部 使用您的双手 使用您的身体 使用你的声音;顾客行为类型分析;项目;交流方式;交流方式;社交型顾客特征;类型;Ⅰ;舒适区的心理变化 担心区的心理变化 焦虑区的心理变化; 入 口;留给顾客自由的空间 掌握接近顾客的时机 营造轻松的接待氛围 提供资料和饮料招待 控制与顾客安全距离 消除顾客疑虑的概述;概述：告诉顾客将要发生的事情;接待出现沉默时 提前出现异议时 提前要求介绍时 接待过程结束时;回答顾客问题 告诉购车流程 没有强迫顾客 征求顾客同意;练习：请各个小组以概述四个时机为背景，设计概述话术 目的：1、打破尴尬局面 2、把顾客引导进入销售流程 要求： 1、请每人将概述话术写出来 2、小组总结出最优的概述话术 3、请本组2名同学将最优话术结合背景演练出来;选择方案; 通常什么样的人扮演影响者的角色？ 他们对客户起什么作用？ 在整个销售过程中他们最注重什么？ 您会如何应对？; 与顾客交换名片的时机？ 顾客为什么要留下信息？ 如何留下顾客信息？;电话接待;电话录音点评;请根据以下情景，做展厅电话接待的模拟演练 情景1：顾客来电需要提供服务 Skoda销售顾问小丁在营业时间值班，电话铃响了，是顾客王女士打来的，她是第一次打电话过来，想了解一下新上市的明锐汽车…… 演练要求： 1、请一对同学分别扮演销售顾问和顾客，模拟销售实际进行电话接待练习 2、在上述情景的框架内，学员可自行设计进一步的细节，并表演出来 3、请扮演销售员的同学注意展示您出色的电话接待技能 4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏和难为对方 5、其他同学观察、记录、并给与点评;;;;;;Skoda电话接听标准;情景2：主动致电预约总部分配来的顾客 销售顾问小赵的PDA接到总监分配来的总部客户张先生的一些基本信息，他要尽快根据现有的信息对张先生做电话跟进并争取预约来店看车…… 演练要求：同上;;