服务经理服务程序(新).doc

服务经理岗位职责 制 度 服务经理的岗位职责 职 位 服务经理 负责对象 销售部 总 监 签发 日期 2007.01.01 总页码 1 内 容 1、协助总经理或代表总经理迎送VIP和团队客人，并负责检查抵店前后各项工作的检查落实，与客人建立良好的关系。 2、代表饭店受理客人的一切投诉（表扬），主动征询宾客的各类意见和建议。 3、作为总经理的代表随时督查和维护大堂及附近区域的清洁卫生及各项设施设备的完好情况。 4、巡视检查大堂各区域内员工的劳动纪律，仪容仪表及工作状况，并随时给予纠查和指正。 5、处理店内外发生的各类意外事故，并提出改进意见。 6、与有关部门沟通协商，解决客人在帐务或其他服务项目上的疑难问题。 7、做好客人遗留物品的登记和后期联系归还等处理工作。 8、兼职做好宴会预订的各项工作，以及宴会史、重要客人嗜好，客人迎送指引工作。 9、代表总经理探视、拜访生病的住店客人。 10、回答客人的询问，并提供必要的协助和服务。 11、发挥工作主动性，完成领导交办的其他任务。 12、兼职做好部门的其他工作。 任职 条件 具有高等院校大专以上或同等文化程度。 在饭店前厅部工作二年以上且已取得初级以上专业技术职称或经过本岗位资格培训已取得《岗位培训证书》。 掌握饭店经营管理知识，熟悉饭店的运作体系和各部门的岗位职责。 善于与各种人打交道，有良好的沟通协调能力和语言表达能力。 能熟练掌握一门外语并能与客人进行交流。 具有强烈的事业心和责任感。 联络 对象 饭 店 各 部 门 执行人 签 名 销售总监： 兹收到《大堂服务经理岗位职责》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 签名： 程 序 服务经理日工作时间流程表 执行单位 服务经理 文件编号 SLFDXSB 签发日期 2007.01.01 总页码 1-1 内 容 早班（7：00——14：00） 6：55：到岗 7：00——7：15：（1）开启电脑，查看昨天、当天的预订情况； （2）搞好桌面及包干区卫生； （3）查阅上一班工作交接记录并贯彻执行。 7：15——9：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑； （2）了解住店客人、离店客人的有关信息，并针对性地提供各类服务； （3）为客人接受订餐服务。 9：30——9：40：休息 9：40——10：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑； （2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务； （3）为客人接受订餐服务。 10：30——11：00：吃饭 11：00——12：20：再次核实订餐情况，迎接用餐的客人 12：20——12：30：休息 12：30——14：00：（1）在各营业区巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑； （2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务； （3）完成下班前的卫生及填写本班工作日志； 涉及抄报部 门 销售总监： 现将《服务经理日工作时间流程表》抄报你部，请严格执行。 总经理：————（签名） 执行负责人签名 总经理： 兹收到《服务经理日工作时间流程表》，本人明白程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。 经理： （签名） 程 序 服务经理日工作时间流程表 执行单位 服务经理 文件编号 SLFDXSB 签发日期 2007.01.01 总页码 1-1 内 容 中班（14：00——21：30） 13：55：到岗 14：00——14：15：（1）工作交接，相关问题具体落实； （2）查阅未来一周宴会预订情况及相关待办事宜； 14：15——15：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑； （2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务； （3）为客人接受订餐服务。 15：30——15：40：休息 15：40——16：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑； （2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务； （3）为客人接受订餐服务。 16：30——17：00：吃饭 17：00——18：20：再次核实订餐情况，迎接用餐的客人 18：20——18：30：休息 18：30——21：00：（1）在各营业区巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑； （2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务； 21：00——21：30：（1）在大堂区域巡检并作当日工作总结及次日工作交接； （2）搞好当日卫生准备下班。 备注：1、服务经理离开大堂时必