旅游服务人员的心理素质.ppt

第二章　旅游服务人员的心理素质 第二章　旅游服务人员的心理素质 第一节　良好注意力的培养 1、餐厅的碟子摔碎 2、餐厅挥手结账 一、注意的概述 　　1、注意定义 注意是心理活动对一定对象的指向和集中。 　　 （注意是心理过程的开端，也是心理过程 顺利进行的必要条件。） 情景联想 2、注意特点 1）、指向性——不能注意所有事物、而是指向某一特定的对象 2）、集中性——指向于一定的对象，不断聚焦深入、产生清晰的反映 二、注意的外部表现 　 　　注意时最显著的外部表现（见图3-1）。 1、适应性的运动 2、无关运动的停止（-----九寨沟民间故事） 3、呼吸运动的变化 轻微而缓慢 暂时停止 屏息 三、注意的种类 三、注意的种类 　 （一）无意注意 　　 无意注意是没有预定目的、不需作意志努力的 注意。 三、注意的种类 　　（二）有意注意 　　有意注意是一种自觉、有预定目的，需 要一定意志努力的注意。 　（人类所独有的一种积极的心理现象。） （二）有意注意 玩游戏：《开火车》 玩游戏：《红黄牌 》 时间：5分钟 道具：红牌、黄牌 游戏操作： 两人并排站立 ?;听意思举牌 老师说：举起红牌 —————————— 老师说：放下黄牌 —————————— 老师说：不要放下黄牌 ———————— 老师说：不要不放下黄牌 —————— 老师说：不要不举起黄牌 —————— 老师说：举起黄牌 ————————— 老师说：千万不要不举起黄牌 ————— 老师说：不要放下红牌 ———————— 老师说：不要不放下黄牌 ——————— 老师说：举起双手、原地跳一下、放下黄牌 — （二）有意注意 观看视频：《心理学有趣的实验》 四、影响注意的因素 客观刺激物本身特点 (二)人主体的状态 旅游服务工作中的运用——注意 宴会设计的主桌和主位 酒店的装饰和建筑 五、培养良好的注意力 　　旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现 客人的需要，为他们提供优质的服务。 　　 提高注意力---------培养良好的注意品质 注意品质包括三个方面: 　　1. 努力提高注意的稳定性； 　　2. 努力扩大注意的范围； 　　3. 合理进行注意分配。 第二节　良好观察力的培养 请问：刚才的找茬游戏中，是在考验你的什么能力呢？ 大象到底长啥样呢？ 适应的现象 1、厨师做菜，连续品尝试味，不用清水漱口，这时候的菜，将是怎么？ 菜，越来越咸。 2、当樱桃小嘴喝了一碗苦苦青瓜水后，再喝加了一杯卡布奇诺的时候，这杯咖啡将是什么口感呢？ 咖啡，不那么苦了。 旅游中的运用 第三节　良好记忆力的培养 记忆力在旅游中的运用 餐饮服务员——介绍菜肴 导游——解说词、故事、传说等等 客房服务员——每位客人的相貌、名字等 前厅服务员——推荐各式客房 10岁神通——“活日历” 观看视频： 玩一玩 查看日历——准确报数 1）记图片 1）记数字顺序 旅游知识的记忆 认一认（输入） FO Front Office 前厅部 FB Food and Beverage 餐饮部 HR Human Resources 人力资源部 TA Travel Agency 旅游社 C/I Check-in 入住 C/O Check out 退房 记一记（贮存） 测一测(提取) (一)遗忘 1、概念：保持在大脑中信息的质和量的变化。 2、遗忘规律：先快后慢、先多后少。 ——艾宾浩斯（德） 识记方法 1、顺口溜记忆法 春雨惊春清谷天， 夏满芒夏暑相连。 秋处露秋寒霜降， 冬雪雪冬小大寒。 2、事物串联记忆 词组1） 最强大脑 首页 锻炼 记忆大赛 偶像 排行 导航 喜欢 爱奇艺 词组2） 心理 动画 深林 农夫 紧张 破烂 背影 梦 词组3） 床 狼 桌子 猫 苹果 毛笔 马 沙发 衣橱 3、谐音记忆法 资料阅读