2025年计算机考试-ITSS工程师笔试考试历年典型考题及考点含含答案.docx
2025年计算机考试-ITSS工程师笔试考试历年典型考题及考点含含答案
第1卷
一.参考题库(共100题)
1.信息技术服务运行维护应急响应规范中的4个环节，不包含的是（）。
A、应急准备
B、检测与预警
C、总结改进
D、应用临时方案
2.问题管理负责预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件再次发生。
3.项目生命周期的长短，取决于以下哪些因素？（） （1）项目内容； （2）复杂性； （3）规模； （4）参与项目的资源量。
A、（1）、（2）、（3）
B、（1）、（2）、（4）
C、（1）、（3）、（4）
D、（2）、（3）、（4）
4.以下说法不正确的是？（）
A、问题归类是静态的
B、应急措施可以降低问题的紧迫性
C、新出现的事故可能提高问题的影响度
D、以上都正确
5.下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容？（）
A、确定详细支持范围
B、确定各项工作SLA要求
C、制定初步工作说明书
D、确定问题升级过程
6.IT服务生命周期包括：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理，简称PIOIS。
7.信息技术服务外包标准包含三个层次，以下哪一个选项是不正确的？（）
A、信息技术服务外包通用要求
B、信息技术服务外包专项规范
C、信息技术服务外包从业人员能力规范
D、信息技术服务外包业务规范
8.以下哪种加密算法不属于对称加密算法？（）
A、DES
B、3DES
C、AES
D、HASH
9.在《信息技术服务管理第3部分技术要求》中指出管理工具应支持值班管理、任务管理、项目管理、合同管理等扩展功能。
10.下列哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容？（）
A、根据实际情况及客户要求调整支持服务范围
B、确定合适的项目成员
C、配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作
D、根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作
11.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的缩写，中文意思是“相互独立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点（）。
A、“完整性”“独立性”
B、“开放性”“完整性”
C、“开放性”“独立性”
D、“独立性”“隐蔽性”
12.团队意识强调整体配合意识，应包括哪几个方面？（） （1）团队目标； （2）团队角色； （3）团队关系； （4）团队运作过程。
A、（1）（2）
B、（1）（2）（3）
C、（1）（2）（4）
D、（1）（2）（3）（4）
13.现代的质量管理和项目管理二者都认识到了以下哪些工作的重要性？（） （1）客户满意； （2）通过检查防止错误； （3）管理职责； （4）不断改进。
A、（1）（2）（3）
B、（1）（2）（4）
C、（1）（4）
D、（1）（2）（3）（4）
14.针对IT基础架构中存在的薄弱环节，问题管理人员通常应制定相应的预防措施。以哪一个选项是不属于问题管理人员可能采取的预防措施？（）
A、提交变更请求（RFC）
B、改进相关的流程和程序
C、对服务支持人员进行教育和培训
D、执行提交的变更
15.IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。
16.IT服务质量涉及的方面包括（）。 （1）项目经理； （2）人员； （3）信息资源； （4）技术支持； （5）客户需求。
A、（1）（2）（3）（4）
B、（2）（3）（4）
C、（2）（3）（4）（5）
D、（2）（3）（5）
17.七步改进法中第一步是“定义能够测量什么”。
18.关于服务转换的描述正确的是哪一项？（）
A、服务转