创建用户产品视图.ppt

* * 新产品功能多、操作复杂，用户手册一大厚本，学习成本过高 产品经理对用户看到\感受到的产品，没有统一的呈现，缺乏整体性了解 用户调研报告又是表格、又是柱状图，没有整体概念，看完没印象 随着用户研究工作的开展，各种渠道收集的用户信息海量，但缺乏有效的认知方式 * * * * * * * * Page * Page * 中国移动北京公司 2009.11 创建用户产品视图 心明眼亮做运营 ——基于VGOP的产品运营探索与实践 用户产品视图的背景 用户产品视图的概念及用途 应用案例及效果 创新点 展望 目录 亟需将来自多个渠道的众多信息，通过可视化方式进行综合表达 用户俱乐部反馈意见 产品调研报告 信息太多了，， 看不过来呀 继续优化产品 还是加大宣传？ 分散在各处的信息， 如何整合在一起呢？ 产品统计数据 我们需要更加个性化的产品 这个月A产品的退订率偏高， 要想办法留住用户 A产品的知晓度低，应加大推广力度 准确解读各个渠道收集的海量、分散的用户回馈信息是产品运营的当务之急 目录 用户产品视图的背景 用户产品视图的概念及用途 应用案例及效果 创新点 展望 目录 用户产品视图是用户群体在与产品接触的全过程中（知晓、唤醒、订购 、使用、反馈），对产品理解和评价的结构化直观表达。用户产品视图 由产品要素及用户对产品要素的感知、量化的评测值构成，用户产品视 图辅助产品运营人员解决用户痛点、达成运营目标。 订购 使用 反馈 1 2 评测值A Y％ X％ 产品要素1 产品要素4 产品要素3 产品要素 用户感知 评测值 产品要素2 知晓 唤醒 负面评价 正面评价 用户视图 数据业务产品 用户 “不方便接听电话，又不好直接 “您拨叫的客户开通了智能应答业务 礼貌拒 让来电方 3元/月 办理12元即 开会、开车 不方便接听电话 您拨叫的客户 用户产品视图是用户群体在与产品接触的全过程中，对产品理解和评价的结构化直观表达 礼貌拒接电话 让来电方了解拒接原因 1 2 3元/月 办理智能应答业务半年包， 12元即可连续6个月享受 业务带来的便利。 产品卖点 认同度 70％ 86％ “不方便接听电话，有不好直接挂断？智能应答业务帮您解决拒接电话的尴尬，发送KTZNYD 到10086申请开通，3元/月” 产品卖点 促销信息 产品价格 产品要素 用户感知 评测值 开会、开车、上课…所有 您不方便接听电话的时候 使用场景 业务不错，但我的手机好像不能用呀 有意思，订一个试试看 礼貌拒接电话 让来电方了解拒接原因 “您拨叫的客户开通了智能应答业务，能够通过语音告知您不方便接听电话的原因。如果您也需要这一功能，发送KTZNYD 到10086申请开通，3元/月” 用户产品视图示例－智能应答唤醒环节 产品要素： 名称 卖点 目标人群 测量值： 知晓度 产品要素： 卖点 价格 接触渠道 时机/场景 促销 测量值： 认同度 产品要素： 订购渠道 订购操作 使用指导 资费告知 订购便捷性 测量值： 订购成功率 产品要素： 功能和使用流程 使用技巧 使用状况信息（使用量、资费、套餐余量等） 可用性、易用性 测量值： 活跃度 使用量 退订率 产品要素： 途径和渠道 对用户反馈及时回应 提供用户互动空间 测量值： 用户满意度 每个环节提升5％，最终将提升（1＋5%）^5＝28％！ 知晓 唤醒 订购 使用 反馈 让潜在用户知道我们的产品 让潜在用户分享新的消费理念 让用户方便订购我们的产品 让用户乐于使用我们的产品 提升用户满意度 引导用户穿越不同的环节，享受产品带来的便利 用户产品视图贯穿客户与业务接触过程的整个过程 用户产品视图为产品经理开展新产品设计提供参考 用户产品视图是帮助产品经理将设计理念不打折扣地传递给用户 用户产品视图协助产品经理确定产品优化的重点和优先级 用户 产品设计 产品运营 产品优化 用户视图 用户视图 用户产品视图是开展产品运营的抓手，综合展示产品运营的动态信息 订购 使用 反馈 评测值A Y％ X％ 用户感知 评测值 知晓 唤醒 负面评价 正面评价 用户产品视图 VGOP 实时营销 智能引导 产品融合 体验营销 业务优化 个性化门户 支撑应用 改进视图 应用需求 “不方便接听电话，又不好直接 “您拨叫的客户开通了智能应答业务 使用状况 易用性 功能和 使用流程 使用技巧 产品要素 通过VGOP强大的产品运营支撑能力，为用户产品视图发现的问题提供解决手段，有效辅助产品运营人员达成运营目标 目录 目录 用户产品视图的背景 用户产品视图的概念及用途 应用案例及效果 智能引导 融合产品创新 创新点 展望 17％ 12％ “周杰伦的《青花瓷》，定价2元，回复AA下载彩铃，有效期至2