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【客户关系管理研究的国内外文献综述】2200字.doc

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客户关系管理研究的国内外文献综述

1.1国外相关研究现状概述

20世纪90年代中后期，学者对客户关系管理的研究也逐渐由理论转向应用实践。1999年，美国GartnerGroup提出了客户关系管理理论，其认为客户关系管理是指，企业通过客户细分来进行运营管理，让客户满意，实现客户忠诚。Gneiser（2010）提出，企业在客户关系管理中要重视自动化，通过更加便捷的方式解决业务流程方面的问题，改善企业的客户关系管理。MichaelW.Lowenstein（2014）从客户的角度研究了产品和市场管理策略问题，认为企业要以客户为中心，注重观察客户行为，借

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