绩效管理体系二教程教案.ppt

客户指标的构成 第二层指标 第三层指标 顾 客 指 标 成本 顾客购买成本 顾客销售成本 顾客安装成本 顾客售后服务成本 质量 质量控制体系 废品率 退货率 及时性 准时交货率 产品生产周期 顾客忠诚度 顾客回头率 流失顾客人数 挽留顾客成本 吸引新顾客能力 新顾客人数 新顾客比率 吸引顾客成本 市场份额 占销售总额的百分比 占该类总产品百分比 企业内部运行指标 第二层指标 第三层指标 内 部 运 作 流 程 指 标 创新过程 R＆D占总销售额的比例 R＆D投入回报率 新产品销售收入百分比 研发设计周期 运作过程 单位成本水平 管理组织成本水平 生产线成本 顾客服务差错率 业务流程顺畅 售后服务过程 服务成本/次 技术更新成本 顾客投诉响应时间 订货交货时间 上门服务速度 学习与成长指标 第二层指标 第三层指标 学 习 创 新 与 成 长 指 标 员工素质 员工的知识结构 人均脱产培训费用 人均在岗培训费用 年培训时数 员工平均年龄 员工生产力 人均产出 人均专利 员工忠诚度 员工被顾客认知度 员工流动率 高级管理、技术人才流失率 员工满意度 员工满意度 员工提升比率 组织结构能力 管理者的内部提升比率 评价和建立沟通机制费用 协调各部门行动目标费用 有效沟通评估 团队工作有效性评估 信息系统 传达信息或接受反馈的平均时间 软硬件系统的投入成本 拥有PC的员工比例 软硬件系统更新周期 公司绩效评估 EVA----经济价值增加值。 EVA=NOPAT—IC*(D/(D+E)*K d+E/(D+E)*Rf) NOPAT是税后营业利润，IC是投资成本，D是长期负债，E是所有者权益，K d是长期负债成本， Rf是无风险收益； EVA从投资者的角度着眼，衡量公司利润是高于还是低于投资者所期望的最低报酬。 绩效管理系统的实现过程 公司级KPI 部门KPI 管理指标或制度 管理实施 定期监控 季/年度评价 考核 形成员工绩效考核成绩 季/年度评价 职能组KPI 成绩利用 薪酬 晋升 末位淘汰 工作评价 激励/培训等 员工KPI 总经理的管理思想和公司经营目标 360度评价 （5）员工管理 （3）过程管理 企业管理的误区 黑猫白猫、抓住老鼠就是好猫？ 你办事、我放心？ 管理的设计、管理的学习； 管理的实施、管理的成效。 ——我们总是忽略设计与学习！ 发现问题、找到方法； 设计过程、使用工具。 ——我们总是忽略过程与工具！ 谁在管理企业 很少人关注企业中的具体问题； 很少人关注计划的过程及跟进； 许多企业是由会计人员在管理。 关键词： 管理就是协调人员、战略、运营三个流程，领导必须参与到流程中去。 目标过程管理 根据日常观察做记录； 分析成功和失败原因； 要及时的鼓励和反馈； 提醒具体目标对总目标的关系与权重。 目标检查沟通步骤 1.营造一个和谐而愉快的开始气氛； 2.说明讨论的目的、步骤和时间； 3.根据每一工作目标评价完成情况； 4.分析成功或失败原因，指出改进方向； 5.讨论具体改进方法，新的阶段目标； 6.约定再检查，评估的时间； 7.签字。 如何进行目标管理的督导 步骤： （1）讲授； （2）演示； （3）让对方尝试； （4）观察对方表现； （5）称赞及指导； （6）跨部门工作会议。 谁来制定计划 有效的计划应当由执行者制定。职能人员帮助收集数据和进行分析，但领导必须亲自制定战略计划的核心部分。 好的战略流程是培养执行文化的最好方式之一。它能使参与者更加敏锐地感受变化，而这是一页页文件无法做到的。 实例1：工作计划书的构成 对工作目标的描述； 对工作进程的描述； 对使用资源的描述； 对人员需求的描述； 对问题与困难的评估； 对上级支援需求的描述； 对相关部门支援的要求； 对完成目标的保证。 实例2：工作总结书的构成 对工作目标的复述； 对工作推进的描述； 对工作状况的评估； 对问题与方案的描述； 对下一步工作的描述； 对上级支援需求的评估； 对相关部门支援的评估； 对团队成员评估及奖惩建议。 优秀公司文件的特征 简明扼要、纲举目张； 立论清晰、段落分明； 格式规范、流程严谨； 数据准确、结论量化； 承前启后、逻辑清晰； 活力充沛、适当幽默； 封面目录、小处着眼。 “附件”的使用 当需要一份相对独立的文件时； 对述职报告能形成支持的资料； 相关调研、统计、数据、图表； 相关计划、申请、建议、方案。 公司文件禁忌用语 可能、也许、大概、差不多； 尽量、争取、全力、尽可能； 万一、看情况、试试看； 我代表个人意见…... （4）考核管理 绩效管理的含义 1、企业沟通的工具： 　　使企业的战略、目标得以落实和具体化； 　　上下级之间进行系统的、结构化的沟通； 2、员工管理的工具： 　　工作计划，任务分