2旅游电子商务网站评价指标体系的建立.docx

2旅游电子商务网站评价指标体系的建立本章主要通过对文献进行学习研究，分析旅游电子商务网站的构成要素及评价要素，以及设计方法评价原则等等，对旅游电子商务评价要素进行归纳总结，最终提出本文的评价指标体系。2.1指标选取及设计原则(1)科学全面。每个指标应尽量做到含义明确，避免含义模糊的指标，选取具有代表性和概括性的一级指标；(2)指标选择与层次划分符合逻辑，注意指标的全面性，各指标互相补充，形成系统化的指标体系；(3)结合网站实际状况，客观评价与主观评价相结合，动态与静态相结合。简洁普适。指标体系应尽量做到易于理解，操作简单，定性与定量相结合，具有可比性。体现专业性。本指标体系是针对旅游电子商务网站设计的，因此，每个指标应尽量体现旅游电子商务网站的专业性特点。2.2网站建设维度分析网站的基础建设方面的指标已较成熟〃，可以从信息与内容，网站的概况，网页的设计，操作使用，网站的开放度五方面进行分析，默认的指标如网址，安全性，整体印象，用户界面，内容等。因此，选定常见且较公认的指标如下：网络标准，风格界面，层次结构，兼容性，信息内容，安全性，以及推广等，2.3商务水平维度分析旅游商业链分析。表格参考电子商务交易三阶段，引用李琪，张仙锋商业链分析，电子商务三维综合模型等，对旅游电子商务网站商务流程进行分析：旅游产品与市场准备。旅游产品主要包括：旅游商品，旅游资源，旅游设施及旅游服务。具体包括机票，酒店，度假路线，商旅，特约商户，旅游资讯等。其中旅游服务是旅游产品的核心。因此，不断幵发新产品及新的市场是主要创新方向。展示。以携程网站为例，主要分成以下几个展示部分：酒店、国内外机票、度假产品、特惠精选、商旅管理、目的地指南、社区以及特约商户服务等。但旅游市场提供的产品核心是服务，即旅游者参与旅游产品的生产过程。因此旅游产品不同于普通有形商品可以完全展示其外形，特性，优势，价格等，本人认为旅游产品的展示环节可考虑使用数字化技术和增强现实技术，实现智慧旅游并在展示的同时实现营销，即做到展示环节即营销环节。沟通。买卖双方或多方在交易达成前就商品价格质量及优势等信息的交流咨询等活动。旅游网站通常有在线客服，电话，评价留言等与游客的沟通方式，以及论坛博客等游客之间互相交流的方式。携程，龙、芒果网等在线旅游网站都是釆用线上与线下结合方式，谈判。旅游电子商务中的谈判平台主要有拉，等类别。其中个人对企业的谈判余地有限，以携程，龙，同程，欣欣，乐途，途牛等大型旅游网站为例，订房订票订旅行线路等都是由网站列出既定项目与组合等供人们选择，有意向旅行的人自行选择合适的旅游产品。交易动作简单制式，可以认为并没有谈判环节。虽然个性化服务等将导致成本增加等问题，但给消费者更大空间，以顾客为中心仍将是未来发展方向。签约。网络环境中产生的点击合同指在电子商务活动中由销售商或其他经营者通过互联网发出要约，用记以其点击行为表示承诺，从而达成意思表示一致的合同。携程为例，旅游者确认了产品购买意向后，还不算是双方的签约行为，只是确认了旅游者单方的购买意愿。在携程与酒店、机票或旅行社等供应商确认产品可预订后，与旅游者签约，也就是确认产品的预订，手段主要有电话、传真、手机短信以及发送电子邮件等方式。支付。电子支付，网银转账，第三方支付。携程为例，目前能提供的支付方式有现金、支票、信用卡、借记卡招商银行、公司帐户、拉卡啦刷卡电话支付、直付通等等。配送。需要配送的产品主要有：机票、酒店的确认单以及度假产品的行程单。酒店产品如釆取旅游者前台现付的方式，不需配送。需要使用纸质机票的时候，可以对配送的方式进行相应的选择：营业点客户自取、机场客户自取、邮寄以及通过旅游预订公司的配送人员直接配送。旅游服务与体验行为，需要游客异地参与，不可交付配送。售后。旅游产品〗由于服务的无形性，空间不可转移性，生产与消费不可分割性，时间上的不可储存性，及所有权旳不可转让性等，使其不同于一般实体商品，难以有普通意义上如维修退换等售后服务，但是之后保持与客户的联系等方式不可缺少。携程为例，他们会对旅游者进行多种形式的调查，有网上在线调研、电子邮件、电话等等，除了了解旅游者对于携程提供服务的质量调查外，携程还会定期对会员发送，请会员到携程公司进行联谊活动等等。客户价值分析。客户价值的体现主要有购买量，品牌忠诚等”—系列指标，此处侧重研究电子商务网站十分关注且便于定量分析的常见指标有含金量，客单价，订单平均浏览时间，平均消费金额，重复购买率，新客户开发成本等。网站流量分析。网站流量这一指标的制定主要出于对电子商务网站评价指标的借鉴，并充分考虑旅游产品的特殊性，需要与普通电子商务网站加以区别。常用到的统计指标有独立访问者数量，重复访问者数量，单个浏览数，页面浏览数，文件下载数，页面显示次数等。转换率分析。相关指标有流量注册比