图书馆管理中的人性化服务.doc

图书馆管理中的人性化服务 【摘要】图书馆管理中的人性化服务，正在成为图书馆管理研究和应用实践的焦点，在图书馆工作中占据核心地位，这对在图书馆的深化改革中实践科学发展观和确立人本管理理念，具有重要的战略意义和迫切的现实需求〔１〕。 【关键词】人性化 读者 以人为本 主动性 1更新人性化服务管理观念，树立图书馆形象 在深化大学图书馆改革的过程中，以人为中心的管理是当代管理的新概念，现代图书馆正在实现以书为本向以人为本的转变，面向读者、以读者需求为导向、以最大限度满足读者需要为最终目标的图书馆管理和服务。 美国罗森帕斯旅行管理公司总裁罗森帕斯创导了“顾客第二”新企业管理法。把“人本管理”理论应用到图书馆，提出图书馆要确立“职工第一，读者第二”的新观念 [2] 。对于这一提法，是否要否定图书馆学的“读者第一”法则，可以讨论。从人性化角度看，我国大学图书馆的服务主动性较差、服务态度还有待进一步改善等方面的情况看，强调读者第一仍然有现实意义；从职工管理的角度，要提高服务质量和服务水平，强化职工的主观能动性和重视职工的意识，能够起到较好的效果，但要根本解决职工管理问题，要从人事分配制度改革入手。要树立投入产出效益观念、竞争观念、资源共享观念、开放服务观念等。通过更新观念，改革创新，树立图书馆的新形象。 2人性化——图书馆管理的最高境界 2.1“读者是我们的上帝” 我们经常说:“读者第一”,“读者是我们的上帝”,可是在具体的实践中又是怎么做的呢?读者进出图书馆的大门,甚至“二门”、“三门”,都必须无条件地接受防盗检测仪器的检测,有钱的图书馆还专门聘请了职业保安或公安干警来看守大门,或在馆内“游弋”。进了图书馆以后,有的图书馆还设有电视监控设备,24小时不断地“监控”我们的读者。图书馆的规章制度,那么多的“不准……”、“严禁……”之类的条条框框,那么多的分等级借阅限制,和琳琅满目的罚款条例。既然“读者第一”,“读者是我们的上帝”,那么你为什么要如此这般地去防着“上帝”,还想方设法地去“修理”“上帝”呢?这不是自相矛盾吗? 虽然我校的图书馆还没有完全对学生开放，但是在条件允许后，开放式管理是必然的措施。图书馆使用适当的监测设备和制定相应的管理措施是正确的,但是,我们在使用这些监测设备和施行这些管理措施时一定不能忽视了一个大的前提:每个图书馆的读者都是君子,他们都是可爱和可敬的。所有的这些设备和规定的目的是为了“劝善抑恶”,而不是为了“惩恶锄盗”。也就是说,我们必须以“人性善”为前提,而不能以“人性恶”为前提。我坚信“人之初,性本善。性相近,习相远。”只要我们尊重读者的人格,充分地信赖读者,不断地、主动地去激发读者善的本性,抑制其恶的闪念,我们就可以把读者服务工作真正做到点子上去。我想友善、开放、疏导、宽容的做法比严厉、封闭、惩戒的做法更加合理吧!友善可以在情感上给读者以真诚与信赖,开放可以在制度上保障读者自由平等利用信息的机会和权利,宽容可以在心灵上给读者以启迪和教育。 2.2加强“人文关怀”建设 我认为现在的图书馆要从各个方面加强“人文关怀”的建设，例如：在环境设计中体现人文色彩。图书馆绝大部分经费都用到了改进技术、引进设备上来,而忽视了对图书馆人文环境的建设。实际上，图书馆美的人文环境和极具亲和力的氛围不仅能吸引更多的读者,提高读者利用图书馆的兴趣和效率,还能对读者产生潜移默化的美育作用。 在功能布局上表现人的主体性。在功能布局中充分运用人性化设计理念,充分为读者的需要考虑,注重多样化的服务,注重读者隐私的保护和个性空间,同时开辟休闲空间,增添柔性化情调等。在规章制度中注人人文关怀。改变传统图书馆的那种刚性管理手段,追求一种柔性化的管理风格。使我们的读者在我们的服务中感受到了人格的尊重与人性的关怀。 在家具和设备选用上强调人性化设计。图书馆普遍都存在一个疏忽,即在家具设计方面没有充分地考虑读者的舒适感和个性需要。 总之,人性化设计、人性化服务的理念必须通过一点一滴的细节与努力才得以充分地实现。 2.3调动馆员积极性 要把图书馆的工作搞好,关键靠的是人,是馆员。怎样提高馆员的积极性,我认为重要的是领导要对馆员给予关怀,对馆员的切身利益,如晋升和培训的机会,以及福利待遇等尽可能地予以支持和帮助,进而激发他们的积极性。每个馆员都希望有进修的机会、提高的机会,这些馆长应充分考虑到,尽量争取更多的名额,让更多的人有更多的机会。同时,馆长应创造更多的条件,让馆员接受培训。对馆员自身发展的关心,比起关心他们的福利显得更加重要,因为这实际上解决了他非常本质的问题。我想所有的馆员都是非常优秀的,在这样的人文关怀下我们会尽自己的全力搞好工作的。这样不仅不会把图书馆工作变的机械化，更会调动馆员的主动性和积极性。 总之，图书馆工作的人性化