公共关系与危机管理.ppt

相關法令變更 賦稅法令 就業勞動法令 營建法令 環保生態法令 兩岸關係法令 工會問題 罷工 勞資個別事件 工會抗爭 產品回收 個案瑕疵產品的處理 整批瑕疵產品的處理 處理方式影響企業形象 掌握時效性 品質控管機制 負面謠言 街頭街尾口耳相傳 競爭對手蓄意抹黑 有心人士向媒體爆料 用意在打擊士氣.動搖企業之根本 健康因素 負責人健康警訊 重要幹部健康警訊 致命的危機 健康檢查的重要性 危機事件面對媒體的準備 認識媒體產業—充分事前的準備 應有的態度—提供簡潔合適的資訊 組織戰—單一窗口 危機就是新聞--水能載舟也能覆舟 時機的選擇：何時對外說明真相？ 事前準備工作：地點、日期與時間的選擇、書面資料的製作、事前沙盤推演、會場座位安排、 SNG設備需求、記者的聯絡、紀念品的準備、突發狀況之預設應變。 追蹤媒體報導內容 危機事件面對媒體的準備 危機處理技術 及時－充分掌握危機資訊 誠實－認錯 負責－展現誠懇 統一口徑—建立信任 和利害關係人直接溝通 　 結　語 維護公共關係之重要性 善加處理危機，危機亦可能是轉機 善盡社會責任是維繫良好公共關係的不二法門　 本资料来源 当前文档修改密码：83628 更多资料请访问精品资料网() 公共關係與危機管理 講師 童瑞龍 講師簡歷 國立陽明大學醫務管理研究所　碩士 童綜合醫療社團法人　副董事長 童綜合醫療社團法人童綜合醫院　行政副院長 台灣醫院協會　理事 中華民國區域醫院協會　常務理事 台灣私立醫療院所協會　常務理事 台灣醫務管理學會　常務理事 大 綱 一 認識公共關係 二 公共關係與社會責任 三 公共關係與行銷 四 公共關係與媒體 五 危機管理 公共關係（Public Relations，PR） 公共關係學涉及的領域相當廣闊，其理論體系獨樹一幟，且包含了多種學科，其中包括心理學、社會學、新聞學、大眾傳播學、市場行銷學、人際關係學等等。 公共關係是大眾傳播活動的一種，要瞭解公共關係活動與實務，必先瞭解傳播的基本要素：建立融洽和睦的關係，進而博得社會大眾的好感。 是一門關係的學問 中國人說「有關係就沒關係，沒關係就有關係」，反到讓美國成了公共關係學的鼻祖。 美國人愛德華?伯內斯（Edward Bernays）因首先提出「公共關係諮詢」（counsel on public relations）而被稱為「公共關係之父」（The Father of Public Relations）。 伯內斯在1919年成立了美國第一家公關公司。他也是第一個教授公共關係的人。伯內斯和其他志同道合者一起，運用現代心理學、社會學和市場研究形成他們自己的公共關係學理論，並以此影響公眾的輿論。 公共關係的特性 在採取行動前應做調查研究、仔細策劃、全面評估或對結果的測定。 持續、系統的過程，而不是一時或單向（one-way）的行動。 眾多的對象或公眾。 不可少的管理職能。 重要的工具包括公眾參與、調解、贏得好感、仲裁和適應調節。 應有做長期承諾的需要。 公共關係的功效 永續經營的基礎 增進企業行銷的效益 建立良好的社會關係及社會形象 資源流通與支援 人脈的經營 CSR的主要議題 員工權益與人權 消費者權益 股東權益、經營資訊揭露及公司治理 環境保護 社區參與 供應商關係 遵守政府法令 PDCA四大步驟，有效導入CSA 步驟一：策略與規劃〈Planning〉 步驟二：執行與運作〈Do〉 步驟三：管理、報告及績效評估〈Check〉 步驟四：改善及管理檢討〈Action〉 步驟一 策略與規劃(Planning) 1.界定主要利害關係人(stakeholder) 2.挑選關鍵績效指標(KPI)，可以把難以量化的CSR議題/成效，變成管理工具。指標的挑選，必須符合合理性及易於查核的原則，在挑選KPI前，必須適當定義評估管理系統和CSR專案目標。 步驟一 策略與規劃(Planning) 3.界定評量機制。 4.規劃報告機制。 5.是否導入CSR報告書第三者驗證。 6.持續關注新興CSR綱領及標準的發展，並 學習應用適合的標準或綱領。 步驟二、執行及運作（DO） 1.CSR活動的執行及進展，應基於CEO價值聲明、CSR目標，以及利害關係人關切的議題進行規劃。 2.執行時，必須先確定納入哪些關鍵人員。 3.確認需要的資源。 4.規範參與人員的義務及責任。 步驟二、執行及運作（DO） 5.執行教育訓練、確保價值觀能正確地傳達。 6.考量如何將新增的CSR活動，與現有的管理系統整合。 7.考量是否需增加新的程序，以量測及採取相關應變行動。 8.規劃例行性會議，設立重要的里程碑及時間進度，以便蒐集、轉化及分析CSR指標數據。 步驟三、管理、報告及績效評估（CHECK）