家装室内设计师10项全能实训-_精品.doc

NO.1 第一讲：客户心理分析 家庭装修设计人员所面临的客户、是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊、关键在于其消费寿命的长期性和多样性。 当客户进行其它消费时、他（她）他们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选、然后才决定是否进行消费、而当客户进行家庭装修消费时、他（她）们决定是否也进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时、他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸、所以、客户在进行家庭装修消费时、往往是在臆测中进行的、他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 家庭装修设计人员在接待他（她）们时、首先要了解他（她）们的消费心理、然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。 那么、他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？ 当客户进行家庭装修消费时、由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选、所以、设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 客户在进行家庭装修消费时、由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解、致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看、他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家、但是、当你进一步向他（她）们讲解设计意图时、他（她）们所表现出来的无知、将会使你捧腹不止。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者、那么、你将会怎样进行家庭装修消费呢？ 我想、你很有可能会像他（她）们一样、先把设计人员问个底儿掉、然后去挨家挨户地不停地咨询、当你感到疲惫不堪、再也没有精力去进行更深层次地询问时、你的消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换、它能够使人们设身处地地为他（她）人进行慎思。 如果我是准备进行家庭装修的消费者、我首先考虑的是资金使用问题、然后、我会考虑工程质量能否得到保证、再往后、我还会考虑到设计问题、这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。 因为我的财力是有限的、所以、我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额、但是、我同样注重施工质量、这就引出了一个矛盾、在家庭行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下、如何才能既不增加资金投入、又能保质保量地完成家庭装修工程呢？ 如果我是一名设计人员、我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列、 即：1、质量；2、价格；3、设计效果。 为什么要进行如此排列呢？ 我认为、质量是家庭装修消费生命力的切实保障、价格是客户所能支付得起的费用标准、设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想、客户之所以把价格放在首位、其用意并非是不注重工程质量、而是实在难以承受资金压力、客户难以承受资金压力的事实、反而给我们以提示、如果我们从设计方面解决了问题、那么、他（她）们将成为我们真正的客户。 所以、从深入分析客户的真正消费需求出发、我们不难看出、他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。 了解了他（她）的真正消费需求、设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 在客户进行家庭装修咨询时、我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答、这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。 我们所面对的绝大部分客户、几乎都是对家装行业一无所知的纯外行、设计人员要想尽快说服客户、就必须详细了解客户的消费心理、善于引导客户消费心理、从而利用客户尚不成熟的消费心理、达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理、我认为、首先应该了解客户前来咨询的目的、那么、什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行、你所了解的家装知识一定少之又少、那么、当面对设计人员的时候、你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式、机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误）、那么、当你提不出来更多问题时、咨询时刻也就结束了、几乎所有快速结束的咨询都是这个原因、所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。 如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十、乃至三十”、那么、这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员、不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之、如果你回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则、就一定能够在瞬息万变的家庭装修市场上、创建出一块属于自己的领地。 第二讲：设计师谈单流程 峰光无限要让每一位客户在咨询装修的过程中感觉到公司的专业、感受到被重视。 一、设计师洽谈： （一）上门咨询： 店面助理（设计师）上前迎接（引领客户就坐、为客户倒水、介绍设计师）：例如倒水（视情况5分钟左右、设计师为客户添水、既体现对客户的尊重同时也延长了谈判时间）； 设计师接待客户并为客户提供咨询服务、咨询时必