顾客忠诚价值的驱动模式—学士学位论文.doc

郑州科技学院 毕业设计（论文） 设计（论文）题目： 顾客忠诚价值的驱动模式 所 在 系 ： 工商管理系 专 业 名 称 ： 市场营销  毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指导教师签名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　 　 　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 目录 摘要 1 ABSTRACT 2 一、理念回顾 3 （一）、行为忠诚观点 3 （二）、态度忠诚观点 3 （三）、复合忠诚观点 3 二、忠诚价值定义分析 5 三、顾客价值内涵分析 6 （一）、基于动机 6 （二）、基于有效性 7 （三）、基于责任 8 四、顾客价值给企业及产品带来的益处 9 （一）、顾客满意既是企业的出发点又是落脚点 9 （二）、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 10 （三）、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护 10 （四）、顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化 11 五、营销顾客忠诚的各项因素 11 （一）、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 11 （二）、持续塑造公司良好形象 11 （三）、理解客户不断更新需求，满足客户要求 12 （四）、维护良好的企业文化背景 12 （五）、善于宣传企业知名度 12 （六）、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 12 （七）、建立客户服务中心 13 六、如何发展顾客价值或管理忠诚顾客 13 （一）、提高产品价值 13 （二）、建立员工忠诚 13 （三）、让客户认同物有所值 14 （四）、服务第一，销售第二 14 （五）、化解客户抱怨 14 结束语 16 致 谢 17 参考文献： 18 摘要 在日趋激烈的市场竞争环境中,顾客忠诚是服务企业获取长期利润和持续竞争优势的源泉,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力。然而,学术界对顾客忠诚的研究主要集中于有形产品领域,而对服务忠诚驱动因素的研究仍然很少。本文通过对服务企业顾客忠诚影响因素的回顾性研究,构建价值驱动的服务企业顾客忠诚模型,旨在探讨服务企业顾客忠诚管理的内部动力机制,提出服务企业顾客忠诚管理的若干建议。服务企业顾客忠诚的营销效应分析顾客忠诚的内涵界定在早期,许多学者单纯从购买行为角度理解顾客忠诚,认为高频度的购买即是顾客忠诚。然而单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化,高度重复的购买行为可能并非基于某种偏好意向,而是由于形成转换障碍的各种约束的存在。我们认为,顾客忠诚不仅是重复购买行为,更是一种积极的态度倾向,是重复购买与积极态度倾向内在的有机融合。顾客忠诚必须从态度和行为两个方面综合考虑,只有那些持续购买率高,且与其他企业相比。 关键词：顾客忠诚、行为忠诚、企业形象 ABSTRACT In the increasingly fierce mark