3g时代中国联通邢台分公司绩效管理研究 - 河北工业大学.doc

分类号： 密级： U D C： 编号： 河北工业大学工商管理硕士（MBA） 学 位 论 文 YJLG学院学生满意度研究 论 文 作 者： 张哲 学 生 类 别： 全日制 专业学位类别： 工商管理硕士 领 域 名 称： MBA 指 导 教 师： 刘宏 职 称： 教授  Dissertation Submitted to Hebei University of Technology for The Master Degree of Business Administration Survey on the College of YJLG Student Satisfaction Degree by zhangzhe Supervisor: Prof. Liuhong September 2014  原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文不包含任何他人或集体已经发表的作品内容，也不包含本人为获得其他学位而使用过的材料。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人或集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 关于学位论文版权使用授权的说明 本人完全了解河北工业大学关于收集、保存、使用学位论文的以下规定：学校有权采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供本学位论文全文或者部分内容的阅览服务；学校有权将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流；学校有权向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名： 日期： 导师签名： 日期： 摘 要 自20世纪90年代以来，顾客满意度理论和研究方法已经在西方发达国家不断发展和完善，对于顾客满意度在行业领域中的实践研究也日益成为国内外的一项热门课题。目前我国的顾客满意度研究大多集中在工业行业领域和一些服务类行业，对于教育类行业的研究尚处在很少涉及的领域。 学生是学校的主人公，学生对学校的满意度指数在大学评估中具有重要的地位。通过对学校学生满意度的调查，可以发现学校在教育、教学、管理等等方面的优劣势所在，对促进学校的发展有非常重要的实际意义。 本文将顾客满意度理论与“以学生为本”的教育理念相结合，在证实顾客满意度理论适用于高等教育领域的基础上，通过问卷调查，调查了YJLG学院学生对学校提供的各项服务的满意状况。将收集到的数据用SPSS进行统计、分析。分析了学科、性别、年级、生源等因素对学生满意度的影响，找出学校各项服务的优劣势所在，并归纳出对学校服务进行合理化改进的建议。 经研究本文得出的结论有： YJLG学院学生对学校教学服务、图书馆服务、学生管理与支持服务、校园文化氛围以及生活服务的满意度指数分别为 58.6%、61.5%、58.1%、60.5%、51.6%，总体学生满意度为 61.4%。学生忠诚度为 56%。学生抱怨率高达 92.3%。 学生满意度在学科上有显著差异。学生对各项服务的评分及五项服务的总分均表现出理科学生的评分高于文科学生的趋势。学生满意度在性别上没有显著的差异。学生满意度在年级上有显著的差异，学生对各项服务的评分和五项服务的总分差异都表现为：年级越高，满意评分越低。学生满意度在生源地上有显著的差异。对各项服务的评分和五项服务的总分差异表现为：按来自农村、城镇、大城市的学生满意评分依次降低。 关键词：满意度，满意度研究，大学生，满意度调查 ABSTRACT Since the 1990 s, the customer satisfaction theory and research method have been continuous development and improvement in the western developed countries, to customer satisfaction research in the field of industry practice and has increasingly become a hot topic at