五、饭店前厅部岗位职责及工作标准规范.doc

饭店前厅部岗位职责及工作标准 岗 位 职 责 标 准 备 注 前 厅 部 经 理 对前厅部工作进行全面管理；并负责每项工作的监督检查；负责前厅的各项业务接待工作；负责客人、员工的各种意见和建议的收集并负责汇报工作；负责次日本部门的工作计划；负责积极配合厨师长对前厅和后厨的各项工作进行协调。 按《服务通用标准》要求上岗。 1、按具体要求对前厅部工作的管理要全面到位。 2、对各项工作的监督和检查每日不得少于一次。 3、接待过程中要周到、细致、灵活，应酬事务科学恰当。 4、每天向服务员收集客人意见和建议，并及时上报或反馈。 5、每日班前会前要向总经理上交本部门当日工作计划。 6、与厨师长的协调配合要主动, 将特色菜种介绍给客人，并将客人意见及时传递给后厨, 解决好就餐中出现的各种问题。 服 务 领 班 负责前厅各项具体工作的安排布置：兼顾接待和桌次的安排工作；负责与迎宾、传菜员的沟通协调；负责餐中服务的各项监督管理工作；负责安排好值日、区域卫生清理工作。 按《服务通用标准》要求上岗。 1、对各项工作的安排布置要合理、细致。 2、接待要热情、桌次安排科学、要掌握各桌的菜单拟定情况，与迎宾组和传菜组的沟通要及时，不得出现对接失误现象。 3、就餐过程中出现的各类问题要及时调解和处理，处理不了的要及时汇报。 4、清场工作要及时，每日的值日安排要科学合理。 传 菜 领 班 负责传菜组各项具体工作的安排布置，兼后厨出菜工作；负责后厨与服务组在传菜过程中各项工作的对接；负责安排清桌撤盘工作； 按《服务通用标准》要求上岗。 1、对传菜组的工作安排布置要合理、细致。出菜前要及时了解菜单以及品种数量和要求，同时清点好备用碗盘。 2、后厨与前厅的对接沟通要及时有序。出现问题及时处理或上报。3、安排清桌撤盘要轻拿轻放和及时，以不影响其他客人为原则。 收 银 员 负责就餐预定、酒水发放记录、收银结帐工作； 按《服务通用标准》要求上岗。 1、必须了解掌握提供每日餐饮类型、价格、标准和服务情况；授理客人预定时，要准确记录预定餐桌数、人数、到达时间、预定人姓名、单位、联系方式、付款方式等有关内容，并确认；零餐登记快速、准确；超额定餐要科学合理，确保不发生失约行为；为客人提供问询服务，答复清晰、简明扼要，不能回答的要表示歉意，尽快查阅资料或咨询有关部门后予以回答，不得推脱、不理睬或说“不知道”、“不行”等；结算收银做到快捷、准确、细致。收到假币自己承担责赔偿。 前 厅 服 务 员 负责前厅的各项接待工作；负责餐饮服务的各项工作。 按《服务通用标准》要求上岗 2、接待热情礼貌、为客开门要轻拉轻开并问候客人，对常客和VIP客人称呼性氏或职衔；引领时与客人同步稍前，遇障碍物要提醒，对行动不便的客人要主动搀扶；遇到老、弱、病、残、幼客时，要视客人需要提供帮助；合理引导车辆的停放及调度并记住客人车号，提醒客人上锁。确保客人财物安全。 3、客人入座时，服务员要主动问候，拉椅让座要规范合理，并及时提供茶水、纸巾服务；预定菜单要向客人解释各类菜和特点或名称，零点菜单要熟练推销技巧并做好主动介绍，视情况提醒客人搭配和用量；菜单的填写要清晰、并标明价格标准，有特殊要求的要注明，点菜结束后要向客人复述确认。 4、客人就餐前的准备工作要全面细致，摆台要按统一标准要求执行，所需物品要配备齐全。如需现场操作的菜品，要做到安全、卫生、无爆响、浓烟等；熟练分菜程序和技巧，做到均匀、迅速、合适，上多骨、剌或口味不同的菜品及上水果前要更换骨盘；上手剥食品就提供洗手盅、擦手巾等。 5、菜品上齐时要告知客人，并询问是否添加，客人用毕餐时，需要打包要提供相应服务。客人离开餐桌时，主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品，做好送别服务。 6、客人就餐结束后，对区域的卫生进行全面清理。 7、值日工作认真细致，详细做好记录，并做到卫生保洁。 传 菜 员 负责按菜单要求传送所有菜品；负责就餐结束的所有清桌撤盘工作。 按《服务通用标准》要求上岗。 1、传菜前要事先详细了解菜单内容及传送位置，在传送过程中做到快捷、安全、有序。如因传送失误引起的投诉，由自己承担责任和损失。 2、清桌撤盘时要轻拿轻放，不得影响其他的客人就餐；不得暗示、催促客人结束用餐；清桌撤盘时要快速、及时，并做到物品、用具分门别类。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟