零售店培训bysusan.解读.ppt

* * * * * 连带销售注意的是不要逼客户去买，否则起反效果最后一个也没买成． 有经验的销售人员会在顾客决定要一个商品的时候会先开单，边开单边推介顾客别一产品或者配件． 举例：象我前天去买一个折叠布艺沙发，店里的销售员就说：你现在选的这套绒布很好看，我们的设计是可以折洗的，但是到了夏天你可能会觉得有点热．如果你选多一套花布的布套在夏天看起来就清凉许多，还可以调节一下家里的氛围，你觉得呢？ 她是站在顾客的角度去思考和销售的 给你的感觉是为你所想 自然没有压力 * * * 市场竞争越来越激烈，今天我们做了不少的促销活动去吸引顾客，明天我们的竞争对手也会采取相同的手段去防止顾客的流失． 良好的服务可以拉近我们与客户之间的距离． * 我们来看看一个不满意的顾客会给我们带来什么？ 可以举一个日常生活中的例子帮助学员分析理解不满意的顾客的危害． * 分析顾客抱怨产生的原因 * 应对投诉的方法 * 应对投诉的方法 * 连带销售是创造良好销售业绩的捷径 －在顾客发出购买信号后发生 怎样进行连带销售 －态度要自信大方，气氛轻松自然 表现处处为顾客着想 不要计较成功与否，失败也不要显得失望 连带销售 顾客的暂时不买，只要留有好印象，机会总是会有的。 我们是鼓励顾客去购买，而不是去强迫她买。 连带销售 预前考虑相关产品 在了解顾客需求时，了解顾客的喜好，关心顾客的家装情况 观察客户的年龄是否有小孩（提供台灯的销售） 询问家里的其他需要照明的地方（提供节能灯的销售） 同来的朋友是否有钟爱的产品 询问有朋友生日？要送礼？（大方又时尚） 促销活动的吸引（一样的价格，额外的收获） 家居照明中连带销售 调查显示 顾客通常为新家买灯，最大的投资在客厅及餐厅的灯上（因为要给来访的客人看－面子问题） 当选择好客厅与餐厅灯后对房间用灯一般不太关注 这是一个生意的机会点 教育顾客将为我们带来更大的收益 步骤五：送别顾客 让顾客检查商品 注意事项（使用方法等） 登记顾客资料 注意留心顾客是否忘记她的随身物品 对待买与不买的顾客一视同仁，不可给顾客脸色看 给顾客一些咨询讯息让顾客下次再来 “下个月我们又有新产品上市，有空再来看看………” “过年前我们会搞大型促销活动,到时会有很多优惠…….” 您拥有的顾客会因两大途径流失 耗损 耗损是您所不能控制的。例子：顾客下岗、搬家、 竞争对手 阻止顾客流向竞争对手，是我们可以控制的 怎样阻止您的顾客流失 让你的顾客知道他们用你的产品是一个精明的选择 保持对顾客的关注 向顾客了解他们的意见 让顾客感到受到重视 建立顾客资料，并持之以恒 要常说“谢谢” 阻止你的顾客流失 一个不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人听 如能当场为顾客解决问题，95%的顾客还会再来选购，但会有5%的顾客流失 如果拖到事后再解决，处理的好只不过有70%的顾客再来选购，但会有30%的顾客还是流失了 处理投诉 顾客为什么老是抱怨？ 商场提供的商品不良 品质不良 商品标示不清楚（产品成分、规格、生产日期） 商场提供的服务不佳 导购的服务方式不佳 缺乏语言技巧，说话没礼貌 不管顾客的反应，喋喋不休地对产品进行说明 商品知识不足，无法满足顾客的询问 不愿意将柜台或仓库中的商品让顾客挑选 导购的服务态度欠佳 只顾做自己手头上的工作或聊天，不理会顾客的招呼 紧跟在顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买 顾客不买时，马上板起面孔，甚至恶语相加 表现出对顾客的不信任（防盗） 导购自身的不良行为 对自身工作流露出厌倦、不满情绪 对顾客评头论足 自身衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、工作纪律差 顾客抱怨的原因 耐心倾听、不要与其争辩，要从顾客角度说话 将心比心法 减轻抱怨的决窍 妥善使用“非常抱歉”来平息情绪 牢记你代表的是公司与店铺的形象 尽早了解顾客的希望 说明“并不是借口或辩解” 道歉要有诚意 巧妙应付情绪激动者 撤换当事人 改变场所 改变时间 处理投诉 讨 论 先重视自己，才能重视产品 先销售自己，才能销售产品 END * 一个合格的销售员我们要求的基本素质是：知识＼技能＼态度三大点 * * * * * 我对顾客这么热情，为什么他们不买呢？ 我们先来了解一下顾客的购买心理是怎么变化的．（翻下一页） * 顾客在购买东西的时候，看视平静的表情下，思想是在进行激烈斗争的． 在最开始一定是产品看起来比较吸引才能引起他的关注 他开始感兴趣了； 你能帮助他进行眼前物品和给家庭带来的温馨的效果一定能引起他的购买欲望