普通住宅物业服务等级标准(星级).doc

普通住宅物业服务标准 总分值 一星级服务 考评项目 考评内容 分值 评分细则 得分 一 综 合 管 理 服 务 （13分） 1、物业服务企业应向业主提供物业服务手册 2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全 3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话 4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录 5、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上 存在 问题 二房屋管理与维修养护服务 制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度 2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划 3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止 4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门 5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修 6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修 7、对危险隐患部位设置安全防范警示标志 存在 问题 三共用设施设备运行、维修、保养服务路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求 2、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞 3、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定 存在 问题 四、协助公共秩序维护服务 1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序 2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应 （二）门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位 2.值班电话畅通，接听及时 3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记 4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实 5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入 6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通 (三) 巡 逻 3.5分 1.每6小时在小区内巡查1次 2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施 （四）车辆管理 小区内应设置简易的交通标志 2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正 3、非机动车应定点停放 （五）紧急事故防范1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施 2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修 3、每年至少组织1次应急预案演习 存在 问题 五保洁服务 1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次 2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次 3.楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次 4.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行 5.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次 6.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次 7.路灯、楼道灯每半年清洁1次 8.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物 9.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾 10.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次 存在 问题 六绿化服务 1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护 2.定期清除绿地杂草、杂物 3.无大面积病虫害 存在 问题 二星级服务 一 综 合 管 理 服 务 （13分） 物业服务企业应向业主提供物业服务手册 2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全 3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话 4、24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外） 5、