售后服务、质量保证及承诺方案.docx

售后服务、质量保证及承诺方案

目录

售后服务、质量保证及承诺方案（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

售后服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1售后服务政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2售后服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

质量保证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1质量保证承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.2质量检测标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.3质量问题处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

承诺方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.1服务承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

3.2退换货政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

3.2.1退换货条件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.2.2退换货流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.3保修服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.3.1保修期限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.3.2保修范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.3.3保修服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

客户服务支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.1咨询与帮助．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

4.2反馈与投诉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

4.2.1反馈渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

4.2.2投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

售后服务、质量保证及承诺方案（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

一、售后服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.1服务定义与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.2服务范围与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.3服务流程与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

二、质量保证体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.1质量方针与目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.2质量管理体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.2.1组织结构与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.2.2质量管理制度与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.3质量控制与检验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.3.1设计与开发阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.3.2生产与制造阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.3.3客户收货与使用阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

三、质量承诺方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．