顾客满意服务体系框架设计方案.doc

“顾客满意服务体系”框架设计方案 一、服务理念 二、服务体系 三、服务模式 四、服务规范 五、过程控制 六、服务举措 七、监督考核 八、激励机制 顾客“满意服务体系”设计大纲 一、服务理念： 1、服务宗旨：仁爱为医，诚信待人 ●仁爱为医—给病人以爱，慰病人之心。 ●诚信待人—说到做到，承诺兑现，不打折扣。 2、服务观念： 产品观念—把“医疗服务”作为医院“产品”来做，即生产“健康”。 ●质量观念—质量是生命，疗效是保障。 ●市场观念—顾客是上帝，病人是顾客，员工也是顾客。 3、质量与安全意识： ●质量责任意识—“您的健康，我的责任”； 对患者，质量是生命，安全是保障，疗效是期望； 对医院，质量是立业之本，医院的生命；质量是品牌； 对医者，质量的医德，疗效是目标，安全是保障。 ●安全意识：对患者，时间就是生命，安全就是保障； 对医者，规范就是法律，医德就是保障，防范是 根本，品质是基础。 4、服务意识： 以病人为中心，病人至上，服务至上。 ●一个中心—一切行为 应站在病人立场思考问题，宣传导 向、治病疗伤，满足期望，引导健康消费。 ●病人至上—视病人为亲人，为医院衣食父母，发展根基。 ●服务至上—实施人性化服务，切实做到“关心人、理解人、体谅人、爱护人、帮助人、诚恳待人”。 5、环境意识： 集“人性化、艺术化、知识化”为一体，营造现代医疗空间环境。 （1）人性化—个性服务，区别对待、隐私尊重、人性关怀、温馨服务。 ●病房设普通病房、温馨病房、VIP病房。 门诊设“健康知识”影视传播厅、导诊指示、健康休闲。 服务要察言观色、主动服务、仁爱关怀、热情救助。 （2）艺术化—— 病医力求淡化“医院氛围”，营造家居环境，缓解患者压力和情绪。 集娱乐、艺术、科普知识于一体，布置POP和导诊指示，营造高雅、正规医院高层次、高品位医疗环境。 （3）知识化—— 注重传播科普知识，把医院办成科教园地，在科技知识传播中溶入医院特色医疗服务实力、形象、项目。让患者在潜移默化中接受健康时尚医疗消费。 二、服务体系 1、医疗服务质量保障体系 ①行政办公系统（质量监督员） ②后勤保障系统（后勤监督员） 总经理—质量控制中心（医务科）： ③医疗服务系统（质量监督员） ④市场服务系统（社院办、市场部、 策划部） 2、医疗服务信息反馈应急反应系统： 执行总经理 意见箱 病人信息 医务箱 质量控制中心 院长 决策处理 市场部 质量改进 质量保障体系三、服务模型 1、病人择医心理模型（见附件1） 2、顾客满意模型：（见附件2） 四、服务规范： 1、行为规范: 礼仪：主动热情、微笑相迎、点头致意、诚恳接待、礼貌相送。 形象：衣冠整洁、着装整齐；男不留长发；女不化浓妆、不戴夸张饰物（戒指、大耳环）、不穿高跟鞋、不喷浓香水、不吃异味零食，医务人员一律穿工装、衣帽、挂牌上岗。 行为举止: ·坐姿端正、不倚不靠；行走步正脚轻、见病人礼让先行；出入房间轻进轻出，不得有响声；医疗场所不得大声讲话、嬉闹。 ·当病人面不搞挖鼻、挤眼、掏耳、照镜子、化妆小动作，保持高层次白领形象。 ·与病人交流沟通应以庄重、严谨、友善、专注神情面对。做到 眼睛不漂移，不东张西望，不用心不专，不神情散漫。 （4）语言“请”字当先，轻声细语、语调柔和、语气亲切感人；对内对外一律使用文明礼貌用语。 见面时：问“您好”、“请问 您需要帮忙吗？”“您哪儿不舒服？”引导时：“请别急，我马上为您处理”； 接诊时：“请进、”“请坐”、“请问您哪儿不舒服？”“是第一次来吗？”“啊，您 您这次气色好多了，让我再看看 ” 收费时：“您好！请稍侯，”“您收好，没错吗？” 对病人不要说“再见“、“欢迎下次再来” 2、服务规范： 态度：严肃认真、积极热情 对患者耐心解释，冷静对待责难，谨慎处理问题。 细心讲解病情，准确检查治疗，精心全程护理。 （2）心理：多一点同情，少一点讽刺 多一点理解，少一点埋怨 多一份热情，少一份冷漠 多一份责任，少一点推委。 （3）责任：做到“四尽一心”。即 “尽心、尽力、尽职、尽责、奉献爱心” （4）纪律：严格遵守“五不” 不欺生； 不以貌取人； 不乱加价加项收费，以权谋私； 不违反承诺，设置障碍； 不顶撞病人。 （5）原则: 导医：主动服务。见面主动打招呼；问“您好”！点头致意；耐心解释，热情引导。 主治：细心服务。“接诊、问诊、检查”应详细、认真、耐心、诚恳，诊断要准确、有凭据，体现“一对一”医患沟通，仁爱关