呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧.doc

呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧 呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧 （领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言：关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 前言：营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、为什么要让客户满意 1、我们的工资由谁付？ 2、什么是企业生存的根本？ 3、本行业市场现状分析； 4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 5、客户满意好处与客户不满意的后果分析； 二、影响呼叫中心服务效果的三大因素 三、影响呼叫中心服务效果的四大层面 第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事颠峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、压力与情绪管理策略 1、赢者心态 2、赢者思维 3、共赢沟通 4、自我激励 5、团队激励 （二）、自我激励八大技巧 1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法 （三）、团队激励六大技巧 1、团队激励法 2、团队体育运动或知识竞赛等活动 3、个别人员谈心 4、团队表彰法 5、团队培训法 6、团队表扬会 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、电话受理基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言； 3、态度、情绪信心 *声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练） *态度训练 *提高信心能力训练 二 、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑； B、针对心情的不佳的客户微笑； C、针对批评我们的客户微笑； D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；） 2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话） 3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练） 4、关心技巧训练 5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧； B、针对心情的不佳的客户聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）； 6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧） 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动呼叫中心电话沟通反两案例 家电公司呼叫中心咨询电话正反案例分析 四、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、钓鱼理论 3、对方最关心的是什么（聆听与观察） 4、如何站在对方立场进行沟通 5、进入对方心理舒适区 五、高效说服技巧 1、开放式提问、封闭式提问 2、SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题 3、经典高效说服技巧 六、三明治法则 第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美 第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求 第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望 七、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快 八、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 九、电话受理沟通礼仪与技巧训练 （一）、接听电话的时间分析； （二）、听、说、问； （三）、呼入电话沟通的8个要求； （四）、电话受理沟通记录训练； 短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动：营业厅营销正反两案例 银行：营销服务正反两案例分析 呼叫中心：客户为何不高兴？ 呼叫中心：电话咨询缘何升级为电话投诉？ 示范指导与模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、呼叫中心客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （一）、主体：顾客自己的原因 （二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 （一）、媒介：对产品和服务项目本身的不满 二、顾客抱怨产生的过程 1、由量的积累到质的飞跃； 投诉?潜在投诉?显在化抱怨?即将转化为抱怨?2、潜在不满 三、