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卫生事业管理学 昆明医学院第二附属医院康复医学科 姚 黎 清 Email:yaoliqing98731＠yahoo.C 第 九 章 卫生服务质量管理 卫生服务质量管理 授课内容： 概述 全面质量管理 (TOC) 卫生服务质量保证体系 卫生服务质量管理计划的基本构架与实施 学习要求 1. 掌握质量的内涵，全面质量管理的概念、指导思想与特点。 2. 熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式及全面质量管理的特点、方法。 3. 熟悉服务质量管理计划的基本构架与实施。 第一节 概述 一、质量的内涵 国际标准化组织 (ISO)的定义为：质量(quality)是指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 两个层次：满足需要；产品的符合性。 第一节 概述 1. 质量的三级结构：要素，环节及成果质量 2. 质量范围：质量要素和质量因素所决定的质量内容 卫生服务质量特征：时间性，安全可靠性，效应性，经济性，权益性，舒适性和文明性。 第一节 概述 卫生服务质量管理内容： 1. 预防保健质量管理 2. 医疗质量管理--传统的质量管理 第一节 概述 二、质量管理的发展史 （一）质量检察阶段 （二）统计质量管理阶段 （三）全面质量管理阶段 1、科学技术发展的需要 2、管理质量学派的出现 3、保护消费者利益运动的兴起 卫生服务质量管理模式 一、服务生产模式 二、卫生服务消费者满意模式 三、相互交往模式 第一节 概述 四、卫生服务整体质量管理模式 （一）整体服务质量标准 1、满足顾客期望。 2、在服务质量的各种定义中，较常见的是：生产导向定义和市场导向定义。 第一节 概述 （二）整体服务质量的特点： 1、卫生服务机构为情感密集型机构。 2、卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾客服务。 3、顾客必须参与服务过程，才能接受服务，提高服务质量。 4、服务与消费过程同时发生。 5、信息沟通是服务质量的重要影响因素。 6、买卖双方的感觉是对质量的主要影响因素。 7、服务质量受一些因素影响。 第一节 概述 （三）整体服务质量管理的对策： 1、根据顾客的需要，确定服务质量标准 2、改善服务人员与消费者的关系 3、改善服务环境 4、加强信息交流 5、加强内部管理 6、加强过程管理 第二节 全面质量管理 (TOC) 一、基本概念 是一门现代化管理科学。全面卫生质量管理是指卫生事业为保证和提高卫生服务质量，运用一整套科学管理体系，手段和方法所进行的系统管理活动，它是把行政管理，专业技术和统计方法紧密结合起来的一套完整的工作体系。 第二节全面质量管理 (TOC) 二、指导思想： 1、从系统和全局出发。 2、为顾客服务。 3、预防为主。 4、用事实和数据说话。 5、 突出质量的经营管理。 6、善于发现问题。 第二节全面质量管理 (TOC) 三、特点： 1、 全面性。 2、 全过程。 3、全员参加。 4、管理方法多样化。 四、工作程序 大循环套小循环，互相促进；必须按程序办事；螺旋上升的循环。 第三节 卫生服务质量保证体系 卫生服务质量保证体系是指卫生系统以保证和提高卫生质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各阶段，各环节的管理职能组织起来，形成一个有明确任务，职责，权力，互相协调，互相促进的有机整体。 第四节 卫生服务质量管理计划的基本构架与实施 一、基本构架 1、目标 2、资源 3、推动因素 二、实施 （一）制定实施日程表。 （二）控制实施质量。 （三）组建实施的组织机构。 （五）配备实施所需资源。 小结 概述 全面质量管理 (TOC) 卫生服务质量保证体系 卫生服务质量管理计划的基本构架与实施 思考题： 1、质量的概念、整体服务质量的特点、管理的对策。 2、全面质量管理的概念、特点和工作程序。 谢 谢 * *