陈毓慧《电：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》.doc

《 【课程对象】： 电力服务部中层管理人员、95598部门经理、营业厅值班经理 【】【】客户满意度的含义客户满意度测评流程客户满意度的设定对象与项目计划定义对象项目计划客户满意度的探索性研究准确的测评客户视角调查设计深度访谈焦点小组了解客户的主要需求客户满意度的抽样客户满意度的问卷设计　问题　问卷版面设计 六、客户满意度的评价量表分析结果 七、客户满意度调查结果的应用呼叫中心质量监控…… 二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 四、超越客户满意的三大策略 （一）、提高服务品质 （二）、巧妙地降低客户期望值 （三）、精神情感层面满足 五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问顾客 语言地雷 忽视客户的情感需求 六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 七、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧 九、客户抱怨投诉处理细节： （一）、语言细节 （二）、行为细节 （三）、三换原则…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙转移! 十二、快速处理客户抱怨投诉策略 （一）、快速掌握对方核心需求技巧 （二）、快速呈现解决方案 （三）、快速解决问题技巧 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析； 2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析； 3、关于停电问题的投诉处理案例分析； 4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析； 5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析； 6、欠费停电客户的投诉处理案例分析； 7、关于工程类问题投诉处理案例分析； 8、粗暴无理型客户投诉处理案例； 十三、客户抱怨及投诉处理的十对策 （一）、息事宁人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白脸配合策略 （四）、上级权利策略 （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略 （七）、农村包围城市策略 （八）、攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 （十）、同一战线策略 十四、资源整合技巧 （一）、资源整合的涵义 （二）、资源利用五个层次 （三）、资源整合的内容与方式 （四）、资源整合六步曲 十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现 （一）、抱怨投诉处理方案策划 1、抱怨投诉处理方案的核心目标 2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 （二）、抱怨投诉处理方案呈现 1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析； 2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析； 3、精明型客户咨询投诉案例分析； 4、反复型客户咨询投诉案例分析； 十六、抱怨投诉处理的商务谈判 （一）、商务谈判的目的 （二）、高效商务谈判六步骤 （三）、商务谈判实用策略 （四）、商务谈判促成技巧 十七、电力法律法规知识运用 电力法律基础 供电服务法律纠纷处理 违章用电与窃电查处 人身触电法律纠纷处理 电费风险的防范与清欠的法律手段 电力设施保护 合同法与供用电合同及购电合同 十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投诉 （二）、骚扰客户抱怨投诉 （三）、恶意投诉 短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例） 1、关于计划停电的投诉处理案例； 2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例； 3、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 4、补偿型客户抱怨投诉案例； 5、特殊身份客户抱怨投诉案例； 6、客户诉讼的庭外和解案例； 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 课程结束 重点知识回顾 培训师现场考核以上服务操作并点评 Q 与A 学习总结与行动计划 领导总结发言 颁奖 合影 【主讲老师---陈毓慧老师资历】： 国家营销师 国家企业培训师 电力服务营销专家 中国咨询行业赏识培训模式倡导者 清华大学EMBA研修班、北京大学、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、广东邮电等数十所大学客座讲师 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师 历任外企、港资企业、上