国际酒店如何处理客人投诉.ppt

3.记录投诉要点 表示酒店对客人投诉的重视；同时也是酒店处理问题的原始依据； 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等； 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。 这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理； 对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。 案例 对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。 案例 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的： 不应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 达成一致,应该做的： 不应该做的： 你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的 让步！ 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 5.追踪检查处理结果 若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目的。 若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免宾客产生其他误会。 5.追踪检查处理结果 若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效措施防止再发生类似问题。 6.及时上报，归类存档 及时上报主管领导 不要遗漏、隐瞒材料 加以汇总、归类存档 作为后期培训内容 及时完善宾客档案 7.投诉统计分析 对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 有针对性的分析、定期统计，从中发现典型问题产生的原因。 处理投诉过程的五个注意事项 处理投诉过程的五个注意事项 投诉处理的技巧 “这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。 不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 你弄错了…… 我们不会…… 我们从没…… 我们不可能…… 以前从来没有人抱怨过 这些。 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 这是你的事，你自己做决定。 我们一直都是这样做的。 绝对不会，绝对不可能。 事关紧要的措辞 对事不对人 用“我”来代替“你” 避免下命令 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。  不要直接指出顾客的错误。 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚……  不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能用“我”字开头。 你应该/你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样…….  有礼貌地把命令重新表述为请求。 事关紧要的措辞 负起责任 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧 应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助 L o g o 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 典型案例分析 4 第一节 投诉产生的原因 对投诉的正确认识 投诉的类型 投 诉 客人觉得自己的利益受到了损害 通常言词较为激烈 客人的注意力集中在是否能得到补偿 投诉分哪几种？ 理智型投诉 失望型投诉 批评性投诉 建设性投诉 补偿型投诉 由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。 客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求 理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。 通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的服务项目 会引起客人 的失望与恼火 处理这类投诉的有效方法： 尽快使客人消气 立即采取必要的补救措施 客人心怀不满，但