自考质量管理学必备.doc

第一章 质量与质量管理导论 名词解释： 1、当代管理环境的特征（3c）日益剧烈的变化，掌握主导权的顾客，无所不在的竞争 2、质量：一组固有特性满足要求的程度 3、过程：指一组将输入转化为输出的相互关联相或相互作用的活动 4、服务：服务是为满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。5、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受 6、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这一种状态 7、质量管理；是为了实现组织的计划目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动 8、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。是一个组织以质量为中心，全名参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。9、预防成本：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本 10、质量改进：是指实现前所未有的的质量水平的过程 简答题：质量特性可以区分为以下几类：技术或理化方面的特性，心理方面的特性，时间方面的特性，安全方面的特性，社会方面的特性。 国际标准化组织把产品分为四大类：服务，软件，硬件，流程性材料。 日本质量管理专家狩野纪昭讨论了三种类型的质量特性：魅力特性，必须特性，线性特性， 全面质量管理的特征： 1、 在强有力的最高管理的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略 2、 正确的应用TQM中的各种概念价值观和科学方法 3、 把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构 4、 在一个适当的管理体系中，有效的运作质量保证体系及其他跨职能管理体系 5、 在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、供应商和股东的融洽关系 6、 持续的实现公司的目标 质量成本的分类：内部故障成本，外部故障成本，鉴定成本，预防成本，其他 研究质量成本对质量改进的促进作用： 1、 确定某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本 2、 为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度 3、 评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目 质量管理的发展历程：现代意义上的质量管理活动则是从20世纪初开始的。根据解决质量问题的手段忽然方式的不同，一般可以将现代质量管理分为三个阶段。 一、 质量检验阶段，这一阶段一直持续到第二次世界大战之前，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量 二、 统计质量控制阶段，这一时期质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。人们通过对工序的分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，是工序保持在稳定的状态。由于数量统计广泛方法广泛的应用，这一时期的质量管理被称为统计质量控制（SQC）。SQC在二战时应用效果显著，使其在二战后获得乐乐世界范围内的推广 三、 全面质量管理阶段，在20世纪的最后几十年中，经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为全球企业界的共同实践。全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为TQM从一定意义上来讲，他已经不再局限于质量领域，而演变成一套以质量为中心的，综合的、全面的 第二章 质量管理理念与框架 名词解释： 1、卓越绩效模式：由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。 2、ISO9000族标准：是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。 简答题：戴明管理理念的14点： 1、 树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会 2、 接受新理念 3、 不要将质量依懒于检验 4、 不要只是根据价格来做生意 5、 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低 6、 做好培训 7、 进行领导 8、 驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作 9、 排除部门间的壁垒 10、 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标 11、 取消定额或指标 12、 消除影响工作完美的障碍 13、 开展强有力的教育和自我提高活动 14、 使组织中的每一个人都行动起来去实现转变 马尔科姆波多里奇国家质量奖评奖准则中体现的11种核心价值观： 1、 具有远见的领导 2、 顾客驱动的卓越 3、 组织的和个人的学习 4、 对雇员和合作伙伴的重视 5、 敏捷性 6、 注重未来 7、 管理创新 8、 基于事实的管理 9、 公共责任与公民义务 10、 注重结果和创造价值 11、 系统的视野 欧洲质量奖的卓越绩效模型基于8个方面的基本价值观之上： 1、 结果导向 2、 以顾客为中心 3、 领导与坚定不移的宗旨 4、 基于过程和事实的管理 5、 人员发展与参与 6、 持续学习、创新和改进 7、 伙伴关系的建立 8、 公共责任 质量管理八项原则： 1、 以顾客为关注