毕业论文酒店业的服务理念及管理.doc

自 考 毕 业 论 文 题 目： 酒店业的服务理念及管理 专 业 人力资源管理 学生姓名 准考证号 指导教师 职 称 教 师 日 期 二 零 一 四 年 十 一 月 四 日 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc402607421 一、前言： PAGEREF _Toc402607421 \h 5 HYPERLINK \l _Toc402607422 二、投诉产生的原因 PAGEREF _Toc402607422 \h 6 HYPERLINK \l _Toc402607423 1、投诉的含义 PAGEREF _Toc402607423 \h 6 HYPERLINK \l _Toc402607424 2、投诉产生的原因 PAGEREF _Toc402607424 \h 6 HYPERLINK \l _Toc402607425 （2.1）、对酒店人员的投诉 PAGEREF _Toc402607425 \h 6 HYPERLINK \l _Toc402607426 （2.2）、由酒店产品引起的投诉 PAGEREF _Toc402607426 \h 6 HYPERLINK \l _Toc402607427 （2.3）、设施设备的投诉 PAGEREF _Toc402607427 \h 7 HYPERLINK \l _Toc402607428 （2.4）、来自于客人自身原因 PAGEREF _Toc402607428 \h 7 HYPERLINK \l _Toc402607429 （2.5）、其他因素 PAGEREF _Toc402607429 \h 7 HYPERLINK \l _Toc402607430 三、投诉对酒店的影响 PAGEREF _Toc402607430 \h 7 HYPERLINK \l _Toc402607431 1、反面影响 PAGEREF _Toc402607431 \h 8 HYPERLINK \l _Toc402607432 （1.1）、投诉使酒店的声誉受损 PAGEREF _Toc402607432 \h 8 HYPERLINK \l _Toc402607433 （1.2）、造成酒店的客源流失 PAGEREF _Toc402607433 \h 8 HYPERLINK \l _Toc402607434 （1.3）、影响了酒店的效益 PAGEREF _Toc402607434 \h 8 HYPERLINK \l _Toc402607435 (1.31)酒店的经济效益 PAGEREF _Toc402607435 \h 8 HYPERLINK \l _Toc402607436 (1.32)酒店的社会效益 PAGEREF _Toc402607436 \h 8 HYPERLINK \l _Toc402607437 2、正面影响 PAGEREF _Toc402607437 \h 9 HYPERLINK \l _Toc402607438 （2.1）、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 PAGEREF _Toc402607438 \h 9 HYPERLINK \l _Toc402607439 （2.2）、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 PAGEREF _Toc402607439 \h 9 HYPERLINK \l _Toc402607440 （2.3）、处理好投诉，可以改善宾客关系 PAGEREF _Toc402607440 \h 9 HYPERLINK \l _Toc402607441 （2.4）、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 PAGEREF _Toc402607441 \h 10 HYPERLINK \l _Toc402607442 （2.5）、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 PAGEREF _Toc402607442 \h 10 HYPERLI