中国工商银行营业部政风行风建设工作的实施方案.docx

中国工商银行营业部政风行风建设工作实施方案　　中国工商银行营业部政风行风建设工作实施方案　　根据XX市政府纠风办《关于印发的通知》（榕纠办[XX]3号），为了进一步加强我部行风建设,推进民主评议政风行风活动深入开展，现结合我部实际，特制定如下方案。　　一、总体目标　　以党的十八大和十八届三中全会精神为指导，深入贯彻落实十八届中央纪委第三次全会和市委、市政府以及上级行工作部署，以总行“人民满意银行建设年”活动为契机，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，围绕“服务质量最优”和“同业领先”的目标，主动融入网点竞争力提升，加大工作力度，深化措施落实，补齐服务短板，带动全行服务品质更上一层楼。　　二、主要措施　　（一）补短板，建标杆，促进全行服务水平全面提升。一是完善窗口服务改进的三级行领导联系点工作制度。进一步完善营业部及各支行行领导联系点工作制度，营业部及各支行分管服务行领导分别联系辖内一家网点，并将联系点建成示范点，带动辖内更多网点成为当地窗口服务的样板和标杆。营业部服务办和各支行要针对服务短板明显的网点，形成定期深入辖内短板网点现场办公，现场解决服务中存在的困难和问题的机制，通过上下级行整体联动、现场办公、集中会诊等多种方式，加强对重点行、重点网点的督导帮扶。同时实施重点网点挂牌督导制，由分管行领导、服务办和相关部门负责人对网点挂钩督导，通过加强网点服务质量的动态监测分析和应用指导，有针对性的对每个网点提出具体的改进措施，力争年内联系网点服务质效有大提升，服务面貌大改善。二是以创建中国银行业文明规范服务千佳示范单位为契机，打造一批领先当地同业的窗口服务标杆。三是将创建千佳示范单位与“人民满意银行建设年”主题活动的开展有机结合起来，着力实施标杆网点建设工程，以“千佳”和星级网点创建为契机，在持续抓好硬件建设的同时，更加注重以人为中心的软件建设，在打造14家核心竞争力网点的基础上，再树20家规范化服务示范网点，全力打造出一批目标网点、精品网点，以行业标杆的打造彰显我行的服务品质和服务形象，树立好的服务口碑。　　（二）标本兼治，切实有效解决客户排长队问题。一是加强网点客户排队管理。要积极引导客户刷介质取号排队，通过调整优化排队策略，减少客户排队等候时间。要重点加强网点中高端客户排队管理，通过排队管理系统分析中高端客户和普通客户柜面办理业务的比例、种类和笔数，从客户流量和网点忙闲情况，统筹安排好劳动组合。要加强网点人力资源和窗口组合的管理，积极实施弹性排班制，针对重点网点设立特殊服务通道，可尝试组建业务应急小分队，通过紧急支援的形式帮助网点应对业务高峰。二是加快排队叫号机新版本升级，做好应用培训与应用推广，充分利用排队管理系统对网点排队情况进行适时、准确的分析、监测，特别是要加强客户分层叫号逻辑管理，结合网点的分区设置和目标客户群分布及业务办理情况，科学设置网点排队管理系统叫号逻辑，确保既满足贵宾客户优先服务需求，又不降低对普通客户的服务质量，为缓解排长队问题提供科学的依据，提高联动营销效率和网点服务效能。　　（三）推进大堂服务团队建设，实现大堂服务管理升级。各支行要以总行《营业网点服务规定（XX年版）》、《营业网点大堂服务管理规定（XX年版）》和我部《转发省分行关于印发〈中国工商银行福建省分行营业网点大堂服务管理实施细则〉的通知》为依据，落实值班行长现场办公制，实现以值班行长、大堂经理、客户经理、柜员及大堂辅助人员为一体的大堂服务团队，确保团队成员之间既相对分工、有序履职，又区域互动、无缝连接，有效改进客户现场服务体验。　　（四）加强客户投诉精细化管理，提升客户满意度。各支行要严格执行总行《关于印发〈客户投诉管理办法〉的通知》和省分行《关于印发〈中国工商银行福建省分行客户投诉管理实施细则(XX年版)〉的通知》，公示网点现场投诉处理流程，明确网点现场投诉处理流程、处理标准和关键环节责任人，绘制本网点现场投诉受理和处理流程图，并在网点显要位置张贴公示，接受广大客户的监督。要畅通各类投诉渠道，严格执行客户投诉首问负责制，落实谁首接、谁负责到底，杜绝脸难看、事推诿的现象，坚决遏制恶性服务事件的发生，严格窗口服务恶性事件责任追究机制，对服务恶性事件实行“零容忍。要继续推进客户投诉十一类突出问题的治理工作，健全客户投诉的限时处理、督办和风险预警机制，促进对客户投诉的快速响应和妥善处理，确保将客户投诉化解在当时、解决在当地，避免投诉升级。　　（五）夯实服务管理基础，不断创新服务模式。严格落实柜面服务规范化操作，加强服务礼仪、服务纪律等基础服务规范的再培训和再教育，要确保每年每位员工参加一次规范服务固化培训，将服务培训动态化、长期化；充分发挥内训师队伍作用，做好对服务质量落后网点的帮扶督导；定期通报客户满意度情况，对客户不满意网点