物业管理就是服务-从万科物业看物业管理客户服务_1PPT培训课件.ppt
文本预览下载声明
显示全部
文档详情
相似文档
-
万科的物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务).ppt
物业管理就是服务 ——从“万科物业”看物业管理客户服务 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 21世纪是“三C”的时代 竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time） 客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会
-
物业管理就是服务﹝从万科物业看物业管理客户服务﹞.ppt
物业管理就是服务 ——从“万科物业”看物业管理客户服务 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 21世纪是“三C”的时代 竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time） 客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会
-
物业管理就是服务〔从万科物业看物业管理客户服务〕.ppt
物业管理就是服务 ——从“万科物业”看物业管理客户服务 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 21世纪是“三C”的时代 竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time） 客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会
-
物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务).ppt
物业管理就是服务 ——从“万科物业”看物业管理客户服务 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 21世纪是“三C”的时代 竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time） 客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会
-
物业管理就是服务(从万科物业看物业管理客户服务).ppt
——从“万科物业〞看物业管理客户效劳;;20世纪:以生产为导向21世纪:以效劳为导向;21世纪是“三C〞的时代;国际调查权威机构的一组数据;真正的销售是在销售之后！
——土光敏夫;什么是效劳？什么是客户效劳？;什么是物业效劳？什么是物业客户效劳？;客户效劳的关键要素;效劳及客户完全满意的关键要素;国际调查权威机构的一组数据;客户效劳原那么：第一条客户永远是对的；
第二条如果对此有疑义,请参照第一条执行;什么是客户？;客户是什么？;客户是上帝吗？;客户是人！;万科的客户理念;“五步一法〞创新效劳体系;优秀客服人员的职业素养;部位;部位;项目;客户效劳的关键要素;马斯洛需要层次理论;客户的心理需要
-
《物业管理人员客户服务技巧培训课件》.ppt
物业管理人员客户服务技巧培训课件;目录;第一部分：客户服务的重要性;物业管理中客户服务的定义;优质客户服务对物业管理的影响;客户满意度与物业公司发展的关系;第二部分：客户服务基本原则;以客户为中心的服务理念;尊重与平等原则;专业性与效率原则;主动服务与超越期望原则;第三部分：沟通技巧;有效沟通的重要性;倾听技巧;语言表达技巧;非语言沟通技巧;提问与回答技巧;换位思考的重要性;第四部分：客户类型识别与应对;不同类型客户的特点;应对抱怨型客户的技巧;处理急躁型客户的方法;满足要求型客户的策略;沟通困难客户的应对措施;第五部分：常见物业服务场景应对;接待客户的礼仪与技巧;电话沟通技巧;处理客户投诉的
-
物业-管理就是服务(从万科--物业-看物业-管理客户服务).ppt
物业管理就是服务 ——从“万科物业”看物业管理客户服务 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 21世纪是“三C”的时代 竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time） 客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会
-
物业的的管理就是服务[从万科物业看物业的的管理客户服务].ppt
物业管理就是服务 ——从“万科物业”看物业管理客户服务 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 21世纪是“三C”的时代 竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time） 客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会
-
万科物业管理就是服务讲义.ppt
物业管理就是服务 ——从“万科物业”看物业管理客户服务 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 21世纪是“三C”的时代 竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time） 客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会
-
万科物业管理就是服务讲义.ppt
物业管理就是服务 ——从“万科物业”看物业管理客户服务 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 21世纪是“三C”的时代 竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time） 客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会
-
万科物业客户服务管理-培训讲义.ppt
（配音）尊敬的各位业主朋友，首先感谢大家能拨冗参加万科城首次物业服务见面会．此次晚会由广州市万科物业服务中限公司旗下的万科城服务中心团队为您精心准备，旨在通过沟通，让您更加了解为您服务的我们． 溯寻人类发展，从蛮荒到文明， 似乎没有停止过对改善人类生存环境的追求， 万科集团的发展，见证着城市发展与自然环境的不断融合！ 致力于中国房地产行业领跑者的万科集团，用23年的专业积淀及产品实践，把人居自然融合的梦想变成美好的现实！ * 客户服务管理 主讲 z 顾客的认识 顾客是上帝？ 顾客是衣食父母？ 顾客是伙伴！ 伙伴关系的实质 人格各自独立 经济各自独立 平等互利
-
万科物业客户服务管理培训讲义.ppt
客户服务管理 谢谢大家! * * 主讲 z 顾客的认识 顾客是上帝？ 顾客是衣食父母？ 顾客是伙伴！ 伙伴关系的实质 人格各自独立 经济各自独立 平等互利，信守诺言 同甘共苦，和衷共济 排斥干扰，排斥内哄，排斥诋毁 先和谈再调解，最后对博公堂 房地产售后服务的特点 价值昂贵，凝结买卖双方的血汗与梦想。 生产与购买周期漫长且期望值高昂又充满变数。 服务与建筑是房地产的两个不可或缺的有机组成部分，而且同生共死，白头到老。 服务对象一方面千差万别，各不相同；另一方面又因共同利益很容易聚众起事。 服务内容不仅涉及产品本身的每一个细节，而且跨越红线
-
物业管理公司客户服务标准及培训方案.doc
物业管理公司客户服务标准及培训方案
TOC\o1-2\h\u28025第一章物业管理公司客户服务概述 2
312251.1客户服务的重要性 2
150991.2客户服务的基本原则 3
10852第二章客户服务理念与价值观 3
212612.1物业管理公司的服务理念 3
25112.2客户服务价值观的塑造 4
21253第三章客户服务流程与规范 4
286413.1客户服务流程设计 4
115263.2客户服务规范制定 5
736第四章客户服务人员职责与素质要求 6
164184.1客户服务人员职责划分 6
224854.2客户服务人员素质要求 7
16000第五章客户投诉处理 7
278115
-
物业管理客户服务年度培训计划.docx
物业管理客户服务年度培训计划
引言
随着城市化进程的加快和居民生活水平的提高，物业管理行业面临着愈加复杂的服务需求。客户对物业服务的期望不断上升，要求不仅限于基本的设施维护，还包括个性化的服务体验和高效的问题处理能力。为此，制定一套切实可行的客户服务年度培训计划显得尤为重要。本计划旨在提升物业管理人员的服务意识、专业技能和沟通能力，以更好地满足客户需求并增强客户满意度。
计划目标
本年度培训计划的核心目标包括：
提升物业管理人员的服务意识，增强客户导向思维。
提高员工的专业技能，包括设施管理、客户沟通和问题解决能力。
建立系统的培训体系，确保培训内容的连贯性和可持续性。
通过培训提升客户的满意
-
物业管理客户服务礼仪.docx
?一、引言
物业管理客户服务礼仪是物业管理行业中至关重要的一环，它直接关系到业主对物业管理公司的满意度和忠诚度。良好的服务礼仪能够展现物业管理公司的专业形象，增强与业主之间的沟通和信任，为物业管理工作的顺利开展奠定坚实基础。本文将详细阐述物业管理客户服务礼仪的各个方面，包括接待礼仪、沟通礼仪、电话礼仪、投诉处理礼仪等，旨在帮助物业管理工作人员提升服务水平，为业主提供更加优质、贴心的服务。
二、接待礼仪
（一）前台接待
1.形象塑造
-前台工作人员应保持整洁、得体的仪容仪表。穿着统一制服，制服要干净、平整，无污渍、破损。头发梳理整齐，女士可化淡妆，保持面容清新自然；男士头发不宜过长，保持面部清洁