汇丰购物中心运营管理手册.ppt

３、有效陈列方法要决 １）、善用黄金线 　　黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。 ２）、小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。 ３）、较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。 ４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ５）、季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 ４、P0P陈列要求 １）、P0P应在明显的地方。 ２）、P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。 ３）、P0P要突出顾客希望知道的事项。 ４）、P0P的位置不能防碍商品陈列。 ５）、POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。 现场管理 第二十九页，共六十九页。 三、商品管理 １、实物管理 １）、每柜设实物负责人负责对商品进行管理。 ２）、顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。 ３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按偷 　　　　盗商品论处。 ４）、周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。 ５）、专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以 　　　　确保其数量的完整及质量的完好。 ２、账目管理 １）、各专柜必须建立“商品保管帐”。 ２）、各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由实物负责人登录。 ３）、商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。 现场管理 第三十页，共六十九页。 ３、交接班管理 １）、各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。 ２）、商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。 ３、商品价格管理 １）、本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。 ２）、标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。 现场管理 第三十一页，共六十九页。 四、商品退换管理 １、商品退换原则： １）、尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。 ２）、如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价　　　　　退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。 ２、退货或退款导购员按以下程序操作： １）、退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。 ２）、导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意： （１）、若为销售小票收银公私章必须正常。 （２）、若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。 ３）、检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。 ４）、填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。 ５）、在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。 　 　　　非无单退货、无单换货则按以下方式填写： （１）、如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。 （２）、如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或　 顾客原因换。 （３）、如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。 ６）、本柜主管和楼面经理级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。 现场管理 第三十二页，共六十九页。 ７）、营业员与顾客一起到原收银台输退款手续。 ３、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。 ４、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。 １）、原则上不允许无单退货。 ２）、无单退货须由营运经理或授权人(楼层主管、当日总值星)审批，并按以下程序办理。 （１）、所退货必须是在本百货部购买的。 （２）、所退货品确有质量问题。 （３）、上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、主管签字。 ３）、持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。 ４）、退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。 现场管理 第三十三页，共六十九页。 商品修理、更换、退货规定 １、退换货及修理总原则 １）、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。 ２）、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。 ３）、如商品无质量问题，确需退款者: （１）、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。 （２）、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。 ４）、国家规定不能退换