(4S店.doc

一. 整车销售方面(Sale)。部分缺少诚信的经销商为了提高销量，在整车销售环节中通过各种手段来蒙骗消费者。如，发布虚假广告，以贷款优惠、赠送超值礼包等为诱饵，实际上贷款一点也不优惠、甚至更高，礼包里面的全是假冒伪劣的东西；漫天要价，货源紧张时随便加价，以各种名义变相收取消费者的费用；购车合同基本属于霸王条款，只有经销商的权利和客户应尽的义务；隐瞒汽车质量信息，甚至将旧车、瑕疵车经过修理、装饰一新后，冒充新车卖给消费者；强制消费，如果想以低价格提车，必须做上牌、保险等一条龙服务，从中赚取不义之财。 零配件供应方面(Sparepart)。提供纯正零配件，这是经销商最起码的诚信。事实上，眼下许多经销商根本做不到。一是整车易购配件难求。特别是原装进口的车辆在维修时要等配件，一个月、两个月甚至更长时间。进口车等配件已司空见惯，可是有些国产车，也要等配件甚至国内都已经找不到配件了；二是提供劣质或假冒配件。缺少诚信的经销商对配件供应抱着赚钱的目的，于是以低价引进非原厂或劣质配件，并且向顾客以原厂件的名义高价卖出；三是即使消费者使用无过错，零部件超过保值期损坏自费。 维修服务方面(Service)。消费者购买汽车仅仅是整个消费过程的开始，而日常使用、维护、保养等是汽车消费的延续。在维修服务过程中，部分不诚信经销商与当初购买车辆时承诺相差太大。具体为:消费者向客服中心打电话反映问题，长时间内得不到回复，很多时候都是石沉大海；维修人员技术水平所限，或是在设计中没有考虑周全造成车辆故障一时找不到原因，只能蒙着修，造成同一故障反复修修不好；故意给消费者设置陷阱，明明可以在保修期内发现和解决的问题，也要拖到保修期外，要消费者自费解决；在日常维护保养或维修车辆过程中强制消费者被动消费；偷工减料、漫天要价来坑害消费者。 信息反馈方面(Survey)。定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，可为经销商带来新的商机。虽然现在的经销商也知道收集客户的信息反馈，但客户回访只是表面的一种形式，客户的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。真正做到回访及时、认真记录、建立客户档案的经销商并不是很多，甚至有的经销商从来没有客户信息反馈这一环节。（本报记者许爱琴） ? 二. 4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。 4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、内出现，强调一种整体的、规的、由汽车企业控制的服务。 四位一体是一种服务的方式，包括整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈等（survey），4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写，虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在专卖店的建设上，国外的专卖店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国内专卖店大，但国外专卖店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的专营店都有自己的试车场，想试车随便哪辆都行。行家介绍：在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。 三. 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。 4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。 4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的