某公司管理流程–信息系统.ppt

? 2002 BearingPoint, Inc. 高科技行业 * Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM 高科技行业 * ? 2002 BearingPoint, Inc. ? 2002 BearingPoint, Inc. 管理流程 信息系统 目录 ? 2002 BearingPoint, Inc. 结束 流程终点 - (来自客户的付款单据) 开始 流程开端 - (一个客户致电客户服务中心) 决策点 决策点 - (客户是否满足获得30%扣率的要求) 流程步骤 流程步骤 - (会计部门检查客户相应状况) 信息文档 信息文档 - (企业年度经营目标) A 流程迁移 - (转向流程的另一个部分) 业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。 业务流程图例 流程说明 ? 2002 BearingPoint, Inc. 流程系列－信息技术管理流程 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 信息技术服务提供 信息系统开发或实施项目管理 信息技术资产管理流程 信技术服务需求 信息技术服务记录 服务满意度反馈 信息技术部经理 信息技术服务有规范的服务内容及明确的服务水平规定 每次服务必须有文档记录 软硬件采购需求 软硬件维护和解决问题的需求 信息技术资产记录 信息技术服务记录 信息技术部经理 信息技术资产的采购执行交由采购部完成，信息技术部参与协助采购 每次维护都要有文档记录 业务对信息系统需求 信息技术战略规划 按照需求开发的信息系统 项目管理文档以及系统设计，测试文档 用户培训 信息技术部经理 信息系统的开发应当根据实际情况，决定是否委托招标还是自行开发 信息系统项目管理应当包含开发商选择，项目开发过程监控，测试管理及用户培训管理 ? 2002 BearingPoint, Inc. 服务满意度反馈表 流程名称：信息技术服务提供流程流程编号：2.9.1流程拥有者：信息技术部 调整信息技术 的资源状况 正式公布信息技术 内部服务内容与水平 接到服务需求 否 是 进行初步解答， 对不能口头解答的 服务需求进行登记 与各部门讨论对信息 技术的服务水平需求 根据服务内容和服务水平估算所需的资源 制订信息技术内部服务内容和服务水平 审批通过？ 开始 部门 信息技术部 使用部门 结束 受服务方签字认可， 填写改进建议 常务副总裁 1 2 4 5 6 7 8 13 检查信息技术服务记录， 并根据客户服务满意度 反馈表进行进行绩效评估， 对信息技术部提出改进建议 16 每年初 每季度末 填写服务满意度 反馈表 15 信息技术服务记录 汇总分析， 做出服务调整 17 10 提供服务解决 12 是否接受？ 提出解决方案 服务解决 是否在规定的 服务内容之内 是 否 9 11 是 否 14 3 信息技术服务记录 ? 2002 BearingPoint, Inc. 流程名称：信息技术服务提供流程说明流程编号：2.9.1流程拥有者：信息技术部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 与各个管理和业务部门共同讨论其对信息技术支持服务的需求，如解决信息技术问题的反应速度，提供IT培训，提供IT支持的服务时间、服务质量等 信技术服务需求 2. 根据各部门对IT支持服务的需求，沟通制订信息技术的公司内部服务内容（具体包含哪些项目）和需达到的服务水平（响应速度、客户满意度等），并落实成文 信息技术服务提供内容与服务水平 3. 根据所需要提供的服务内容和服务水平，估算所需要的人力资源和财务资源，进行可行性分析并提出实施方案 4. 将成文的IT内部服务内容及服务水平，以及实施方案（包括需要的人力、财务资源）呈报主管IT的常务副总裁及总裁审批，如未能审批通过则调整制订IT内部服务内容，如通过则进行下一步 通过的信息技术服务提供内容与服务水平 5. 调整信息技术体系的资源状况，确保配备适当数量的有能力的人力资源以及一定的财力资源 信息技术服务提供实施方案 6. 正式向公司的各个管理公布信息技术内部服务的内容 7. 信息技术部的服务热线接到客户的服务需求 8. 对可以进行口头指导的简单问题进行口头指导，并做简单记录，对不能口头解决的疑难问题进行问题记录，并指派相关的技术人员负责进行解决 信息技术服务记录 信息技术服务记录 9. 信息技术部门的技术人员提出解决方案 解决方案 ? 2002 BearingPoint, Inc. 流程名称：信息技术服务提供流程说明（续）流程编号：2.9.1流程拥有者：信息技术部 流程步骤 工作内容